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Baumärkte sind deutlich besser als ihr Ruf

„Serviceoffensive im DIY-Handel“ war gestern das Thema bei den Kölner Gesprächen von baumarktmanager. Dazu gab es Input renommierter Experten. Wesentliche Erkenntnis: Die Branche bewegt sich auch bei diesem Thema, es gibt aber noch viel zu tun.

Kölner Gespräche 2018 Dornach
Dr. Frank Dornach referierte bei den Kölner Gesprächen.
Foto: Redaktion

Zahlreiche Vertreter aus Handel, Industrie und von branchennahen Dienstleistern sind gestern zu den Kölner Gesprächen ins Deutsche Sport- und Olympiamuseum gekommen, um den Ausführungen der sieben Referenten zu folgen und die Möglichkeit zum gegenseitigen Austausch zu nutzen. Wie gut platziert das Thema „Serviceoffensive im DIY-Handel“ war, zeigte sich schon beim Get-together am Vorabend im traditionsreichen Brauhaus „Zur Malzmühle“. Dass die Branche für Service sensibilisiert ist, war dort unüberhörbar. Sowohl Hersteller als auch Händler suchen nach dem Königsweg, um sich im immer härter werdenden Wettbewerb gegenüber der Onlineanbietern und Discountern abzuheben. Die lokale Stärke durch Service zu unterstreichen, scheint dabei eine naheliegende Option.

Wie guter Service in Zeiten der Digitalisierung auszusehen hat, wo die Trigger für das aktuelle Marktgeschehen liegen und wie sich der DIY-Handel an veränderte Rahmenbedingungen anpassen muss, machten die Referenten in ihren Vorträgen deutlich. So zeigten Jan Rettel, Geschäftsführer des Berliner Start-ups Locarta, und Martin Langen von B+L Marktdaten, wie wichtig dezidierte Daten über das Kaufverhalten heutiger Kunden für den Geschäftserfolg sind und welche Faktoren die Nachfrage nach Baumarktprodukten direkt und indirekt beeinflussen. Martin Gaber, Managing Director bei JosDeVries, erläuterte anhand von zahlreichen Best-Practice-Beispielen, wie Service- und Dienstleistungsangebote in moderne Einzelhandelskonzepte integriert werden und welche neuen Möglichkeiten auf der Fläche daraus resultieren.

Marc-Oliver Windbacher, Personaldirektor des mit Abstand größten und einflussreichsten Hagebau-Gesellschafters Bauking, rief zu mehr Engagement und Kreativität bei der Mitarbeitergewinnung und -führung auf. Nils Horstmann, Geschäftsführer der Digital-Marketing-Agentur eviom, machte deutlich, wie sich Serviceangebote erfolgreich in der digitalen Marketing-Strategie verankern lassen.

Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln, stellte die neue Studie „DIY-Vertrieb der Zukunft – Wo und wie Hersteller ihre Produkte verkaufen wollen“ vor, die in Kooperation zwischen IFH und baumarktmanager entstanden ist. Die Ergebnisse, das bestätigten viele Teilnehmer der Kölner Gespräche, sind erschreckend. Handel und Industrie benötigen dringend einen Neustart der partnerschaftlichen Beziehungen, wenn es darum geht, den Ansprüchen der Kunden hinsichtlich Produkt- und Serviceangebot gerecht zu werden.  

Leistungsfähigkeit besser kommunizieren

Ein nachhaltiges Statement zur aktuellen Lage ließ Dr. Frank Dornach, Vorstandsvorsitzender der Servicebarometer AG, fallen. Der Herausgeber der Benchmark-Studie „Kundenmonitor Deutschland“ machte darauf aufmerksam, dass die Leistungsfähigkeit der deutschen Bau- und Heimwerkermärkte durchaus hoch ist. Allerdings, so Dornach, gelinge es dem Handel nur ungenügend, die Leistungsfähigkeit auch nach außen zu kommunizieren. Er plädierte daher für Imagekampagnen, die genau diesen Punkt in den Fokus rücken.  

In der abschließenden Diskussionsrunde, an der neben Frank Dornach die Geschäftsführer der Unternehmen Ciret, Michael Oppermann, und Knauber Freizeit, Alexander Peinemann, teilnahmen, ging es unter anderem um neue Kooperationsmodelle zwischen Handel und Industrie. Es ist kein Geheimnis: Guter Service in den Baumärkten kann nur funktionieren, wenn alle Beteiligten im Sinne der Kunden an neuen Angebote und Lösungen arbeiten.

20.09.2018