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DIY-Online-Shops im test

Der stationäre Handel geht Online und Online-Händler eröffnen Ladengeschäfte. Immer mehr Handelsunternehmen stellen sich als Multichannel-Anbieter auf. Auch Baumärkte. Doch wie gut sind die Online-Shops der Baumärkte?

Was die Online-Shops der Baumärkte so alles können, hat baumarktmanager getestet.
Was die Online-Shops der Baumärkte so alles können, hat baumarktmanager getestet.
Foto: mohammed_hassan/pixabay

Nach fast zwei Jahren, so lange ist der erste Online-Test des Fachmagazins Baumarktmanager her, war es an der Zeit, die Online-Shops der Baumärkte unter die Lupe zu nehmen. Auch dieses Mal anonym und aus Kundensicht. Die stationären Märkte der Baumarktunternehmen stehen viel öfter im Fokus der Tester. Allerdings mussten die Baumarkt Online-Shops in diesem Jahr nicht gegen den Internet-Giganten Amazon antreten. Sie erinnern sich: 2016 hatte Amazon die Baumärkte abgehängt. Dieses Mal war der Online-Shop von Plus, der ehemalige Discounter mit den kleinen Preisen, dabei. Die gute Nachricht ist: Das Ergebnis ist im Vergleich zu 2016 geringfügig besser. Im Durchschnitt erreichten die Baumärkte 77,8 Prozent der möglichen Gesamtpunktzahl. Rechnen wir Plus allerdings heraus, sinkt der Mittelwert auf 72,1 Prozent. Die weniger gute Nachricht ist, dass die „Mängelliste“ sich kaum von der aus 2016 unterscheidet und das bei unterschiedlichen – nur Bauhaus war 2016 und 2018 dabei - Baumarkt-Online-Shops.

Schwaches Online-Angebot

Was im Test nicht bewertet wurde, ist das Angebot. Sicherlich hätte es eingegrenzt werden können, aber die einen bevorzugen Produkte von Hersteller A und die anderen von Hersteller B. Dennoch müssen die Feststellungen erwähnt werden. Für den Test standen verschiedene Produkte der Marke Gardena auf der Wunschliste. Gardena nur aus dem Grund, weil die Firma bei Gartengeräten weltweit der führende Anbieter ist. Plus gibt an, 1.324 Produkte der Firma anzubieten. Bei Amazon sind es rund 1.000 Artikel. Auch Gardena selbst spricht von rund 1.000 Artikeln. Anders sieht es bei den Baumärkten aus. Bei Bauhaus werden dem Kunden 481 Produkte offeriert, wovon aber nur 296 Online bestellbar sind. Globus bietet bei entsprechender Suche 482 Erzeugnisse an. Und Hellweg 671. Da Baumärkte Frauen als Zielgruppe ausgemacht haben, wurde gezielt nach einem extra für Frauen entwickelten Gartenwerkzeug gesucht, dem Gardena Damen-Spaten. Doch in den Online-Shops der Baumärkte Fehlanzeige. Nur Plus hat ihn im Sortiment. Ach und noch etwas. Schon 2016 konnte toom nicht getestet werden. Der Grund: Es gab  keinen Online-Shop. 2018 sieht es nicht viel besser aus. Produkte können Online reserviert, aber müssen im Markt abgeholt werden. Dabei ist ein Hauptgrund, warum Kunden Online kaufen, die Zeitersparnis.

Das Online-Shop-Umfeld

Zu der ersten Kriterien zählen das Shop-Design, das Shop-System, die Sicherheit und der Bestellvorgang. In diesen Rubriken sind die Ergebnisse der Baumarkt-Online-Shops und die von Plus ähnlich. Eine gute Nachricht für die Baumarktbranche. Dennoch gibt es einige Auffälligkeiten. Los geht es mit dem Shop-System. Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. Daher ist die Beantwortung der Frage „Wie ansprechend das Design/Layout ist“ wirklich mehr subjektiv als objektiv. Und so fiel auch kein Online-Shop durch. In punkto Übersichtlichkeit gibt es an dieser Stelle nur eine Anmerkung: Weniger ist mehr. Soll heißen, lieber weniger Produkte pro Seite anzeigen. Das macht es für den Kunden übersichtlicher. Und eine letzte Bemerkung: Der Seitenaufbau wurde bei keinem der Online-Shops als schnell eingeschätzt. Aber vielleicht schwächelte das Internet auch bei den hohen Temperaturen.

Was beim Aufbau eines Omnichannels beachtet werden muss, können Sie in unserem Dossier „Omnichannel“ lesen. Jetzt erhältlich auf baumarktmanager-select

Kommen wir zum Online-Shop-System. Was hier auffiel. In keinem der besuchten Online-Shops gibt es eine Online-Hilfe. Alle bieten mehrere Kontaktmöglichkeiten an. Auch können Kunden in den FAQ, also den häufigen Fragen und damit Antworten, nachlesen. Aber eine Online-Hilfe zum Beispiel mittels Chat, wie sie manch Online-Händler anbietet, damit konnte keiner der Baumarkt-Online-Shops punkten. Nun kommt es auch vor, dass Produkte nicht verfügbar sind. Aber gibt es nicht immer Alternativen? Warum werden die dem Kunden nicht präsentiert? Ob er sie annimmt, ist eine andere Frage. Es sollte sie jedoch geben. Im Test war das nicht nur der Gardena Damen-Spaten, sondern auch zwei weitere Produkte der Gardena-Range waren im Bauhaus nicht verfügbar. Ein nicht verfügbares Produkt Online ist nichts anderes als ein OOS im Regal. Das kann Offline wie Online zum Kaufabbruch führen.

Sicherheit und Bezahlsystem

Die Online-Shops von Baumärkten können noch einiges von den großen wie Amazon lernen.
Die Online-Shops von Baumärkten können noch einiges von den großen wie Amazon lernen.
Foto: JuralMIn/pixabay

Auch die Rubrik Bestellprozess zählen wir zu den Basics. Warum? Wenn der nicht reibungslos funktioniert, ist der Kunde weg. Abzüge gab es hier nur für die Versandkosten. Bauhaus bietet Gratis-Versand. Plus immerhin ab einer bestimmten Einkaufshöhe und Hellweg und Globus erheben Versandkosten. Zu den Kriterien, die Verbraucher beim Online-Kauf schätzen und die vielleicht bei dem einen oder anderen den Ausschlag geben, zählen Zertifizierungen und Siegel. Bis auf Globus, hier ist kein Siegel angegeben, sind alle anderen Online-Shops zertifiziert. Plus vom TÜV Süd und EHI. Hellweg zählt zu den Trusted Shop und Bauhaus kommuniziert die Sicherheit beim Bezahlen mit Secured by RapidSSL, Verified by VISA und MasterCard SecurCode. Alles in allem gibt das Siegel dem Kunden ein gutes Gefühl. Insgesamt konnte die Rubrik Sicherheit im Durchschnitt das drittbeste Rubriken-Ergebnis erreichen. 88,9 Prozent und das ohne Ausrutscher.

Der Lieferservices

Als Kür betrachten wir im Test die Rubrik Service. Es geht weder Offline noch Online ohne ihn. Im Test ist das die Rubrik

Ein Dossier zu allen Baumarkt-Test die baumarktmanager durchgeführt hat, gibt es auf baumarktmanager-select

gewesen, bei der die Online-Shops am schlechtesten abgeschnitten haben. Dabei sind einige der Punkte Standard, wenn es um Service geht. Da DHL und DPD die Lieferdienste waren der Baumärkte waren, war eine Rückgabe der Verpackung nicht möglich. Schade – denn manch ein Kunde würde sich ganz sicher darüber freuen. Muss es eigentlich beim papierlosen Einkauf eine gedruckte Rechnung sein? Bis auf Globus sagen alle Anbieter nein. Prima. Ein heikles Thema im Test waren die Fragen nach Zusatzartikeln und Komplementärartikeln. Globus bot weitere Artikel an. Jedoch passten die so gar nicht zum gekauften Produkt. Plus empfahl wenigstens Artikel ein- und derselben Marke. Die anderen beiden Online-Shops verzichteten darauf. Schade, denn Offline wie Online können mit der richtigen Handhabung Zusatzumsätze generiert werden. Amazon macht das ja nicht ohne Erfolg. Zudem vertrauen Kunden sehr gerne Empfehlungen. Ob das nun Offline im Umfeld des Kunden geschieht oder ob Online Empfehlungen ausgesprochen werden. Es funktioniert.

Service beim Online-Kauf bedeutet auch, eine abweichende Lieferadresse angeben zu können. Standard und bei allen möglich. Aber ein Zeitfenster für die Lieferung stand nicht zur Auswahl. Abgesehen von den Statusmeldungen der Paketdienste – kein Satz zum Liefertermin. Der Kunde musste sich mit dem begnügen, was im Bestellprozess zur Lieferbarkeit der Artikel angezeigt wurde. Rein rechtlich geht das in Ordnung, aber aus Kundensicht? Zumal jeder zweite Kunde bereits eine Bestellung wegen unzureichender Lieferoptionen nicht abgeschlossen hat, weiß das e-commerce Magazin. Das Magazin richtet sich an den Onlinehandel und betrachtet die Sales-, Marketing- und Logistikperspktive unabhängig, kompetent und kritsich. Unterm Strich reichte es in dieser Rubrik daher nur für durchschnittlich 42,5 Prozent.

Die Lieferdauer

Der Versand ist für den Kunden ein überaus wichtiges Kaufkriterium. Im vorliegenden Test gaben die Online-Shops im Bestellprozess 1-3 Tage und Plus 3-4 Tage an. Dabei hat Plus sich selber übertroffen. Von Bestellung bis Lieferung vergingen 46 Stunden. Im Test war Plus der schnellste Shop. Hellweg schaffte es mit 97 Stunden ans andere Ende der Fahnenstange. Eine EHI-Studie hat ermittelt, dass 2/3 aller Onlinehändler innerhalb von 24 Stunden liefern. Dazu gehören anscheinend nicht die Online-Shops der Baumärkte und auch nicht Plus, wie der Test gezeigt hat. In der 2018er EHI-Studie geben 4 Prozent der Befragten an innerhalb von 4 Stunden, 7 Prozent am selben Tag, 50 Prozent innerhalb von 24 Stunden und 25 Prozent innerhalb von 1-2 Werktagen zu liefern. Das schaffte bis auf Plus keiner. Die drei Baumarkt-Online-Shops zählen eher zu den andalusischen Rennschnecken. Sie zählen zu den Schlusslichtern der EHI-Studie. 9 Prozent gaben in ihr an, innerhalb von 3-5 und 2 Prozent innerhalb von 5 Werktagen zu liefern. Ferner ging es in dieser Rubrik um die Zustellqualität. Die Verpackung war wie auch die Übergabe durch die Dienstleister okay. In dieser Rubrik gab es das zweitschlechteste Rubriken-Ergebnis.

Der After-Sales-Services

Unsere letzte Rubrik bezeichnen wir als After-Sales-Services. Hier drehte es sich darum, ob Ware zurückgegeben werden kann, ob es kostenpflichtig ist und wie mit Kunden, die gekauft haben, im Nachgang umgegangen wird. Sollte der Einkauf bewertet werden? Wurde dem Kunden für den Einkauf gedankt? Andere Anbieter machen das schon mit der Lieferung. Mit einer schlichten, einfachen Karte. Wieder andere legen dem Paket eine kleine Aufmerksamkeit bei. Möglichkeiten gibt es viele. Ganz zum Schluss die alles entscheidende Frage: Empfehlen Sie den Online-Shop? Hätte die Frage den Zusatz „Zeit“ gehabt, wären alle Shops durchgefallen. Aber bei der Beantwortung siegte nicht nur die Bequemlichkeit. Denn für einen Einkauf im Netz – und damit auch in den Online-Shops der Baumärkte – sprechen verschiedene Gründe. Online gibt es fast alles (abgesehen von der Sortimentsvielfalt bei Gardena Produkten), Preise können verglichen werden und der Umtausch ist bequemer, um nur einige zu nennen.

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14.11.2018