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Kassenzone: Zeit ist Geld

Wer auf dem Nachhauseweg schnell ein paar Kleinigkeiten im ­Baumarkt besorgen möchte, hofft nicht nur darauf, die benötigten Materialien schnellstmöglich in der passenden Ausführung zu finden, sondern auch darauf, dass es an der Kasse schnell geht und dass man freundlich bedient wird. baumarktmanager hat deshalb getestet, wo es am besten klappt.

Globus Baumarkt überzeugte neben Toom insbesondere beim Erstkontakt und bei der Kassierkompetenz der Mitarbeiter.
Globus Baumarkt überzeugte neben Toom insbesondere beim Erstkontakt und bei der Kassierkompetenz der Mitarbeiter.
Foto: Step up

Lange Warteschlangen an der Kasse oder eine unfreundliche Person an der Kasse können nicht nur die Einkaufsfreude schmälern, sondern auch Schnelleinkäufe verhindern. Denn der Abschluss eines Baumarktbesuchs hat eine enorme Auswirkung auf die Kunden-Gesamtzufriedenheit. Der letzte Eindruck, der durch die Kasse erzeugt wird, prägt besonders das Erinnerungsvermögen.

Der Kassiervorgang gehört zum eigentlich recht kleiner Teil eines Baumarktaufenthaltes. Dennoch gibt es hier enorme Unterschiede zwischen den einzelnen Baumarktketten. Um diese Unterschiede herauszufinden, haben die Testkunden in jedem Baumarkt etwas eingekauft, um den Kassenvorgang genauestens beobachten zu können. Dabei wurden neben dem Erstkontakt, also der Begrüßung an der Kasse, die Kassierkompetenz, die Verabschiedung, das Auftreten der Kassierer sowie die Wartezeit bewertet.

Erstkontakt

Die Begrüßung an der Kasse macht den ersten Kontakt zwischen Kassierer und Kunde aus und da bekanntlich der erste Eindruck den emotionalen „Door Opener“ darstellt, sollte diese nicht zu kurz kommen. Bei der genauen Betrachtung der verbal getätigten Aussagen und der Körpersprache war festzustellen, dass verbal alle Kassierer der jeweiligen Baumarktketten ihre Kunden recht freundlich begrüßten. Allerdings schaffte es nur die Hälfte der Kassierer dabei, ihren Kopf zu heben und dem Kunden in die Augen zu schauen. Folglich wurden die Begrüßungen in den Filialen von Obi, Bauhaus und Hornbach nur als befriedigend wahrgenommen, wohingegen die Kassierer bei toom, Hagebaumarkt und Globus durch eine freundliche Begrüßung mit Blickkontakt vollkommen überzeugen konnten. Ein etwas ernüchterndes Fazit, da der Blickkontakt normalerweise zu einem respektvollen, höflichen Umgang dazugehört und der Kunde das somit in allen Filialen erwartet und voraussetzt. Falls das Verbale von der Körpersprache abweicht, interpretiert der Kunde das Gesamtverhalten als nicht schlüssig und hat das Gefühl, dass die geäußerte Begrüßung aufgesetzt und nicht authentisch ist.

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Kassierkompetenz

Hagebau punktet in jeder Kategorie und steht somit auf Rang eins im Test, dicht gefolgt von OBI.
Hagebau punktet in jeder Kategorie und steht somit auf Rang eins im Test, dicht gefolgt von OBI.
Foto: Step up

Bei der Kassierkompetenz wurde beurteilt, ob der Kassierer in der Lage war, die Ware zügig zu erfassen. In dieser Kategorie überzeugten, bis auf einen Baumarkt, alle Filialen. Bei Toom, Obi, Hagebaumarkt, Globus und auch Hornbach wurde die Ware zügig und routiniert erfasst und der Kunde wurde höflich und unter Nutzung des Wortes „bitte“ um den Geldbetrag gebeten. Hier lief alles zur vollsten Zufriedenheit den Testkunden ab. Auch bei Bauhaus wurde die Ware zügig und sicher erfasst, allerdings schenkte man unserem Testkunden hier während des Kassiervorgangs kaum Beachtung. Der Kassierer unterhielt sich stattdessen mit einem Kollegen der Nachbarkasse. Dies gehört nicht zu einem professionellen und kompetenten Auftreten, da hilft auch das routinierte Erfassen der Ware nur sehr wenig.

Verabschiedung

Nachdem der Kassiervorgang nun mehr oder weniger kompetent abgewickelt wurde, schließt sich im Regelfall eine Verabschiedung an. Ernüchterndereweise gab es auch hier gravierende Unterschiede zwischen den einzelnen Baumarktketten. Die Kassierer von toom, Bauhaus, Globus und Hornbach haben hinsichtlich dieses Kriteriums sehr schlecht abgeschnitten. In keiner der vier Filialen wurde unser Testkunde verabschiedet. Direkt nach dem Abschluss des Bezahlvorgangs wurde die Testkäufer von den Kassierern nicht mehr beachtet. Positiv überzeugten hingegen die Kassierer der Filialen Obi und Hagebaumarkt, die ihre Kunden nicht nur verabschiedeten, sondern zudem noch einen lieben Tagesgruß mit auf den Weg gaben. Hier besteht also bei mehr als der Hälfte der getesteten Baumarktketten noch Handlungsbedarf, denn eine freundliche Verabschiedung sollte bei niemandem fehlen.

Auftreten des Kassierers

Die Bewertung des Auftretens während des gesamten Kassiervorgangs wurde in zwei verschiedene Bereiche unterteilt. Auf der einen Seite wurde hier die Freundlichkeit während des gesamten Prozesses getestet, auf der anderen Seite das Erscheinungsbild des Kassierers bzw. der Kassiererin. Auch diese Kategorie spiegelt die Differenzen zwischen den einzelnen Märkten wider. Die Kassierer von Obi und Hagebaumarkt überzeugten mit ihrer freundlichen und engagierten Art. Bei Toom war der Kassierer ebenfalls sehr freundlich, lediglich die fehlende Verabschiedung, die bereits erwähnt wurde, trübte das Bild unseres Testkäufers. Die Mitarbeiter von Globus und Hornbach waren stets um Freundlichkeit bemüht, hier hätte sich unser Testkäufer allerdings mehr Beachtung gewünscht. Enttäuschend war das Ergebnis bei Bauhaus, wo unserem Testkäufer keine Spur von Freundlichkeit entgegengebracht wurde. Hier besteht definitiv Handlungsbedarf, da, wie bereits in unserem vorherigen Artikel geschrieben, nicht nur Kleider Leute, sondern auch Leute Unternehmen machen. Hierzu zählt das gesamte Filialpersonal, vom Berater bis zum Kassierer.

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Positiv überzeugten alle Kassierer hinsichtlich ihres Erscheinungsbildes. In allen Baumarktfilialen hatten die Kassierer ein gepflegtes und ordentliches Erscheinungsbild und trugen saubere Arbeitskleidung, die mit einem Namensschild versehen war. Lediglich das Namensschild des Kassierers vom Hagebaumarkt wurde etwas kritisiert, da der Name aufgrund der sehr kleinen Schrift nicht gut leserlich war. Dennoch überzeugten alle Baumarktketten im Erscheinungsbild der Mitarbeiter.

Wartezeit

In Bezug auf die Wartezeit an der Kasse überzeugte vor allem Bauhaus, bei dem es im Prinzip keine Wartezeit gab.
In Bezug auf die Wartezeit an der Kasse überzeugte vor allem Bauhaus, bei dem es im Prinzip keine Wartezeit gab.
Foto: Step up

Darüber hinaus haben die Tester die Wartezeit vor der Kasse bewertet. Hierbei wurde zum einen beachtet, wie lange der Kunde warten musste, zum anderen aber auch, wie viele Kassen geöffnet waren. In allen Baumarktketten waren zwei Kassen geöffnet. Jedoch ist es entscheidend, wie sich das Verhältnis des Kundenaufkommens zur Kassenanzahl darstellt. In diesem Punkt überzeugte vor allem Bauhaus, bei dem es gar keine Wartezeit gab. Auch Obi konnte in der Kategorie Wartezeit punkten, da lediglich ein Kunde vorher bedient wurde, wodurch der Testkäufer kaum anstehen musste. Hornbach, Globus und Hagebaumarkt wiesen eine Wartezeit von zwei bis drei Minuten auf, was sich ebenfalls noch im Rahmen hält und zu einem befriedigenden Eindruck führte. Nur in der Filiale von Toom war der Testkäufer mit der langen Wartezeit unzufrieden, da er sich hinter fünf anderen Kunden anstellen musste und somit recht lange auf den Kassiervorgang warten musste. Folglich wäre eine weitere geöffnete Kasse wünschenswert gewesen.

Fazit

Bei einer Gesamtbetrachtung der Kassiervorgänge ist festzustellen, dass Bauhaus in diesem Test am schlechtesten abgeschlossen hat. Dem Kunden wurde kaum Beachtung geschenkt, eine Freundlichkeit war kaum festzustellen. Etwas besser schlossen die Filialen von Hornbach, Toom und Globus ab, bei denen allerdings die Verabschiedung durch den Kassierer fehlte und die Wartezeiten an der Kasse zu lang waren. Die beste Filiale war die vom Hagebaumarkt, dicht gefolgt von Obi. Beide überzeugten nahezu in allen Teilbereichen, lediglich die Wartezeit wurde leicht kritisiert und bei Obi fehlte bei der Begrüßung der Blickkontakt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in den Baumarktfilialen an ­manchen Schrauben des Kassiervorganges noch etwas gedreht werden sollte, wie beispielsweise an der Verabschiedung, dem Blickkontakt oder der Anzahl der geöffneten Kassen, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Denn Zeit ist Geld und keiner hat die Muße, lange in einer Warteschlange zu stehen. Denn, wie gesagt, der letzte Eindruck prägt.

12.07.2018