Perfektes Kundenerlebnis bauen

Wer Kunden gewinnen und halten möchte, muss sein digitales Markenimage auf Hochglanz polieren. Doch für die Customer Experience zählen nicht allein die Informationen, die ein Unternehmen für alle seine Filialen im Netz zur Verfügung stellt, sondern vor allem, was Kunden dort über es berichten. Einer aktuellen GfK-Studie zufolge schauen sich mehr als die Hälfte der Verbraucher (56,4 Prozent) im Vorfeld einer Kaufentscheidung Online-Bewertungen an.

Immer mehr Verbraucher suchen Baumärkte im Internet: „Hey Google, wo ist der nächste Baumarkt mit großer Gartenabteilung?“ Geschäfte, die beim ausgegebenen Suchergebnis nicht im sogenannten Local Pack erscheinen, dem Kartenausschnitt ganz oben auf der Ergebnisseite mit einer Liste der drei suchrelevantesten Unternehmen, werden viele Kunden nicht erreichen können. Wie also können sie die Wahrnehmung ihrer Marke stärken, und welche Rolle spielt dabei die Customer Expierence?

Gute Customer Experience, gutes Markenimage

Das Markenimage ist für viele Unternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor: Die Marke gibt ein standortübergreifendes Leistungsversprechen, das es jederzeit an jedem Touchpoint zu erfüllen gilt. Unternehmen wollen Kunden und Interessenten in jedem einzelnen Kontaktmoment das bestmögliche Markenerlebnis bieten. Denn nur eine einzelne schlechte Erfahrung kann die Beziehung eines Kunden zum Unternehmen und zur Marke für immer ruinieren – und das bleibt in Zeiten des Internets auch anderen potenziellen Kunden nicht verborgen.

Genau an diesem Punkt setzt Reputation Experience Management (RXM) an. Es kombiniert die Optimierung von Kundenerlebnissen (Customer Experience) mit der Steuerung der Online-Reputation eines Unternehmens, einer Marke. Ziel ist es, digitales Feedback zu gewinnen und auszuwerten, um die eigene Leistung zu verbessern, Kunden glücklich zu machen und damit die Reputation der Marke zu steigern.

Google als digitale Visitenkarte

Zu den wohl häufigsten digitalen Touch-points gehört Google – auch für Bau- und Gartenmärke. Die Google-Suche ist für viele Verbraucher der Einstiegspunkt für ihre Recherchen und zähle meist als erster Schritt der Customer Experience. So ist es für einzelne Filialen mit einem kompetitiven Umfeld, etwa in Ballungsgebieten, von enormer Bedeutung, dass sie direkt im Local Pack – den Top-3-Google-Ergebnissen in der Nähe – erscheinen.

Um das zu schaffen, müssen die Marktleiter die zu ihrem Standort gehörende Google-My-Business-Seite beanspruchen und sorgfältig pflegen. Sie ist die digitale Visitenkarte des Anbieters bei Google. Hier können Kunden Feedback hinterlassen und den Baumarkt bewerten. Wichtig ist, die Kunden aktiv und kontinuierlich um die Bewertung des eigenen Marktes bei Google zu bitten. Nur so lässt sich die Sichtbarkeit steigern und damit das Interesse von potenziellen Kunden gewinnen.

Google My Business ist heute ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Kundenerlebnis und -gewinnung. Google berücksichtigt auch andere Bewertungsportale und achtet dabei vor allem darauf, dass überall konsistente Informationen zur Verfügung stehen. Fehlerhafte oder inkonsistente Daten sowie unbeantwortete Negativ-Bewertungen sorgen für ein schlechteres Suchmaschinen-Ranking. So landen Sie nie im Local Pack

Mit Kritik muss man umgehen können

Möglichst viele Online-Bewertungen zu haben, sorgt nicht nur für ein besseres Google-Ranking, sondern stärkt auch die Customer Experience in die Marke. Üblicherweise äußern sich vorwiegend unzufriedene Kunden im Internet, wodurch sich das Stimmungsbild verzerren kann. Je mehr zufriedene Kunden sich für die Abgabe von positivem Feedback aktivieren lassen, desto weniger stark fallen negative Bewertungen ins Gewicht. Dennoch ist negative Kritik hilfreich: Sie macht die Gesamtbewertung glaubwürdiger und gibt dem Betreiber die Möglichkeit, die eigenen Schwächen zu erkennen und auszugleichen. Wie genau aber ist mit Kritik umzugehen? Unternehmen sollten zeitnah auf 100 Prozent der negativen und wenigstens 20 Prozent der positiven Bewertungen reagieren – und zwar freundlich, verständnisvoll, und falls erforderlich mit einem entsprechenden Lösungsvorschlag.

Die Online-Reputation managen – aber wie?

Feedback registrieren und innerhalb von 24 Stunden beantworten: Dies kann für Baumarkt-Gruppen mit mehreren Standorten zu einem echten Ressourcen-Fresser werden. Mit einem Software-Tool lässt sich das Feedback aus zahlreichen Kanälen, wie Google, Branchenverzeichnissen und Social Media, erfassen und nach Region oder Filiale, nach Leistungsbereich oder Abteilung sowie nach der Wertigkeit kategorisieren. Vorgefertigte Textbausteine und Personalisierungsfunktionen erleichtern die zeitnahe Beantwortung durch eine zentrale Stelle des Unternehmens, etwa den Kundendienst oder durch einen Mitarbeiter vor Ort.

Das Fazit

RXM ist die Antwort auf das moderne Kaufverhalten und Voraussetzung dafür, eine ideale Customer Experience zu schaffen. Die Online-Reputation stellt für Konsumenten eine Entscheidungshilfe dar und dient Unternehmen zugleich als Gradmesser für das Markenimage. Nur wer die Erfahrungen seiner Kunden standortübergreifend kennt, auswertet und zum Anlass nimmt, seine Services gezielt zu verbessern, kann wirklich gute Kundenerlebnisse kreieren und damit auch mehr Umsatz generieren.

Der Autor

Sven Knierim ist Country Manager DACH bei Reputation.com. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte. Heute ist er im Vertrieb von Reputation.com tätig, nach eigenen Angaben globaler Marktführer für Reputation Experience Management.