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EHI-Studie: Customer Centricity gewinnt langfristig an Bedeutung

Der Fokus des Handels auf digitale Absatzkanäle wurde durch die Corona-Krise weiter geschärft. Wie die Händlerbefragung "Connected Retail 2020" des EHI Köln zeigt, sind viele Unternehmen dabei, die Strukturen ihres Online-Vertriebs zu verbessern. In Zukunft soll aber der Kunde stärker in den Mittelpunkt rücken.

Der Onlinehandel im Bereich Heimwerken und Garten stieg in den letzten Jahren zweistellig. Foto: Fotolia
Touchpoints: digitale Wege zum Kunden.
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„Im Handel ist nun vieles möglich, was vor Corona mitunter schwierig erschien. Verfügbarkeitsanzeige, Online-Reservierung, Drive-In-Abholung – das sind alles Services, die Kunden inzwischen rege nutzen. Mehr als 30 Prozent der Händler und Händlerinnen bieten kurzfristig neue oder ausgeweitete Services an“, sagt Lars Hofacker, E-Commerce-Experte beim EHI und einer der Leiter der Studie „Connected Retail 2020“.

Diverse Touchpoints für Kunden

Wie die Auswertung der 38 Interviews zeigt, die im Rahmen der Studie „Connected Retail 2020“ mit Vertretern von Handelsunternehmen geführt wurden, sind neben dem klassischen Onlineshop Plattformen wie Amazon und ebay derzeit die beliebtesten digitalen Vertriebskanäle. So nutzen etwa 66 Prozent der befragten Unternehmen solche Marktplätze. 71 Prozent setzen wiederum auf Preisvergleichsportale wie Idealo. Etwas mehr als die Hälfte verfügt über eine eigene App. Für einige Unternehmen sind aber auch Progressive Web Apps (PWA) die bessere Alternative, die die Vorteile responsiver Websites mit Funktionen, die zuvor nur mit Apps möglich gewesen sind, kombinieren.

Darüber hinaus investiert der Handel verstärkt in digitale Anlaufstellen. So planen zukünftig 29 Prozent der befragten Handelsunternehmen zusätzlich zu ihrem Onlineshop den Aufbau einer App, einer Marktplatzanbindung oder sogar selbst zu einer Plattform zu werden. Allen gemein ist die Auffassung, dass die Innenstädte den Kunden zukünftig mehr bieten müssen als reine Geschäfte zum Verkauf. Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up Stores werden hierbei eine neue Rolle spielen.

Customer Centricity nimmt zu

Derzeit fokussieren sich viele Unternehmen noch auf organisatorische oder administrative Features im digitalen Bereich. In Zukunft wollen sich aber viele stärker mit Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten beschäftigen. Gleiches gilt für Personalisierung und Individualisierung: Rund 8 Prozent der Unternehmen halten diese Features heute für ein Must-have und 42 Prozent beurteilen sie künftig als höchst relevant. Die Studie lässt also vermuten, dass Kunden und ihre Bedürfnisse noch weiter in den Mittelpunkt rücken werden. Dennoch, bei aller Kundenfokussierung stehen zurzeit immer noch Finanzdaten als wichtige Kennzahlen im Vordergrund – und nicht etwa die Kundenzufriedenheit, fasst das EHI zusammen.

Hintergrund der Studie „Connected Retail 2020“
38 Handelsunternehmen (mit mindestens einem digitalen Vertriebskanal) aus DACH wurden in persönlichen und telefonischen Interviews vom EHI zu ihren Strategien in Bezug auf die verschiedenen Kanäle und deren Interaktion befragt. Zusammen betreiben sie 18 600 Filialen und ihr Umsatz beträgt 66,86 Mrd. Euro, davon 8,09 Mrd. Euro E-Commerce-Umsatz.

19.06.2020