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Der Service macht den Unterschied

Zusätzliche Services können für mehr Kunden im stationären Handel sorgen. Doch von einigen Märkten ­werden Maschinenverleih, Handwerkervermittlung und Co. nur nebensächlich betrieben. Fehlt die Strategie?

Unternehmen, die in der Lage sind, neue Services zu entwickeln, haben zukünftig einen Wettbewerbsvorteil. Da sind sich Wirtschaftsexperten einig. Bezogen auf den stationären Handel geht der Trend zu mehr Service, was bedeutet: weg vom reinen Produktverkauf. Denn dieser findet immer häufiger im Internet statt.

„Produkte kauft man online, Lösungen werden stationär in den nächsten Jahren eine stärkere Relevanz haben“, sagt Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung am Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln. Ihr zufolge muss an neue Geschäftsmodelle gedacht werden. Mit dem reinen Verkauf von Produkten kann man über kurz oder lang kein Geld mehr verdienen. „Die Möglichkeit, über Services, Provisionsmodelle und Kooperationsmodelle zusätzliche Einnahmen zu generieren, ist der richtige Weg, seine Position im Markt zu festigen“, so die Handelsexpertin. Demnach sind es nicht mehr nur die Lage, das Sortiment oder die persönliche Beratung, die in die Baumärkte locken. Vielmehr sind es die Zusatzangebote wie der Werkzeug- und Maschinenverleih, die Handwerker-Vermittlung oder die vollständige Projektplanung, mit denen sich ein Baumarkt vom anderen unterscheiden kann.

Baumarkt als Projektpartner

Obi Gartenplaner
Obi bietet mit den Gartenplaner einen zusätzlichen Service für seine Kunden an.
Foto: Obi

Bei OBI steht derzeit die Gartenplanung im Mittelpunkt. Mit Hilfe eines Online-Generators können Kunden ihr Gartenprojekt konfigurieren, so dass der Fachberater danach bei der finalen Planung, dem Materialeinkauf und der Umsetzung mittels Selbstbauanleitung unterstützen kann. Der Kunde kommt auf diese Weise mit Termin in den Markt, so dass sich der Mitarbeiter entsprechend vorbereiten kann. Einen ähnlichen Ansatz verfolgt toom: Für die angebotene Wohnraumberatung können Kunden online einen Termin vereinbaren. Auf Wunsch wird gleich ein zweiter Service gebucht: der Handwerkskoordinator. Dieser nimmt kostenlos zuhause Maß, plant alle Arbeiten und erstellt einen Projektplan. Auf dieser Basis erhält der Kunde vom Markt ein Komplettangebot inklusive Dienstleistungen und Material zum Festpreis. Und es geht noch weiter: Nach dem Auftrag übernimmt der Koordinator die Terminplanung für jegliche Arbeiten der beauftragten Handwerker. Einzige Vorraussetzung ist, dass der Kunde alle Materialien bei toom erwirbt.

Die IFH-Studie „Baumarkt 2.0“ aus 2016 belegt: Knapp die Hälfte der Baumarktkunden (48,1 %) haben Interesse an der Vermittlung von Handwerkerleistungen. Das aktuell diskutierte „Do it for me“ gewinnt an Bedeutung – insbesondere jüngere Käufer erwarten, dass Baumärkte ihnen mehr Aufgaben abnehmen.

So bieten auch andere Märkte Projekt-Unterstützung mit Hilfe von Handwerkern an. Hornbach konzentriert sich auf Bäder und Küchen mit eigenen Planungs- und Montageservices. Die Globus Baumärkte vermitteln Energiefachberater für den energetischen Check des Eigenheims. Und BAUHAUS unterstützt ebenfalls zum Festpreis bei der Planung bis zur Vermittlung vom Handwerksbetrieb. Zum Service gehört auch die Demontage und Entsorgung von Bauteilen. Möglich ist außerdem, nur einen Teil der Montageleistung zu beauftragen.

Selbermachen und Vorarbeiten im Baumarkt

Kunden, die sich ihr Projekt selbst zutrauen, nutzen im Baumarkt gern die vorbereitenden Services. Zu den Klassikern gehören der Zuschnitt von Holz sowie der Farbmischservice. Bei BAUHAUS kann man sich zudem die Fensterbank zuschneiden lassen. Bei Hornbach werden die Jalousien gekürzt. Ebenso können Kunden sich in den Märkten ein Tapetenbuch ausleihen und Farbmuster mitnehmen, etwa für Bodenbeläge, Wandfarben, Fliesen, Küchen-Arbeitsplatten, Markisen und Tapeten. In Baumärkten mit größerer Deko-Abteilung stehen Services wie Bilderrahmung (BAUHAUS) oder Näharbeiten (toom, bauSpezi, Knauber) bereit. In der Pflanzenabteilung hilft Knauber beim Eintopfen in Blumenkästen und –kübel. Gebrauchte Werkzeuge werden in den toom Baumärkten geschärft, bei Hornbach werden die mitgebrachten, benzinbetriebenen Maschinen gewartet, ebenso bei BAUHAUS, deren Märkte auch elektrobetriebene Geräte inspizieren und reparieren.

Mehr zum Thema Services im Baumarkt gibt es bei den diesjährigen Kölner Gesprächen. Dort wird gezeigt welche ein guter Service in Zukunft noch spielt und was die Baumärkte verbessern können. Melden Sie sich also an und machen Sie ihren Service zum USP.

Zu den Kölner Gesprächen

31.08.2018