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Hornbach vor Globus im Kundenmonitor

Die Münchener ServiceBarometer AG hat in 23 Branchen 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Bei den Baumärkten hat Hornbach Platz 1 von Globus zurückerobert.

Kundenmonitor Deutschland 2019
Baumarktkunden sind zufriedener, wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht.
Foto: ServiceBarometer AG

Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter – sie sichern damit die Kundenzufriedenheit ab und bauen Wettbewerbsvorteile aus. Mit der steigenden Nutzung von Onlinezugängen und Kundenapps führen Defizite bei digitalen Services mittlerweile zu Kundenfrust. Das sind die zentralen Erkenntnisse des Kundenmonitor Deutschland 2019. Darin werden Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung der marktbedeutenden Unternehmen aus über 23 Branchen analysiert. Unter anderem die Baumärkte (+3) erklimmen in der Kundenzufriedenheit ein neues Allzeithoch. Der Mittelwert der der Bau- und Heimwerkermärkte liegt demnach bei 2,21 Punkten. Als Branchensieger hat sich Hornbach mit einem Wert von 2,02 an die Spitze gesetzt vor Globus Baumarkt (2,11) und BayWa (2,14), die überraschend mit einem Plus von außergewöhnlichen 20 Punkten das Podium erreicht haben. Als Vierter liegt Bauhaus mit einer Basispunktezahl von 2,16 noch über dem Branchenmittelwert.

Die Nutzung digitaler Angebote zur Einkaufsvorbereitung nimmt deutlich zu. So informieren sich mittlerweile 17 Prozent Baumarktkunden vor dem Einkauf online und 10 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten nutzen die Website ihres Marktes zur Vorbereitung des Filialeinkaufs. Über Apps der Anbieter bleiben 12 Prozent der Kunden auf dem Laufenden.

Aufgrund dieser gestiegenen Nutzungszahlen lassen sich verlässliche Detailanalysen hinsichtlich der Effekte von Onlineangeboten erstellen: So sind Baumarktkunden zufriedener (+5 Prozentpunkte mehr vollkommen oder sehr zufriedene Kunden), wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht. Es finden sich auch mehr Kunden, die ihrem hauptsächlich genutzten Baumarkt Wettbewerbsvorteile zusprechen und diesen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Ein Pluseffekt für die Betreiber ist unter Kunden des eigenen Onlineshops messbar. Bei einer insgesamt noch geringen Verbreitung liegen die Kennzahlen „Zufriedenheit“, „erkannte Vorteile zum Wettbewerb“ und Weiterempfehlung“ im Schnitt um mindestens 16 Prozentpunkte höher.

Trotz der Zuwächse bei digitalen Informations- und Betreuungsmedien bleiben persönliche Kontakte für Kunden nahezu gleichbedeutend. Projektleiter Frank Dornach dazu: „Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen. Bei komplexen Themen mit höherem Beratungsbedarf, bedeutenden Anschaffungen oder stärker emotional motivierten Käufen zahlt der direkte Mitarbeiterkontakt – face to face oder zukünftig per Video- oder Onlineberatung –weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein.“ Klare Verbraucherpräferenzen zeigen die zukünftigen Herausforderungen auf: Im Schnitt 76 Prozent der Kunden erwarten von einer Bank oder Sparkasse, dass sie Bankprodukte online abschließen können und 62 Prozent der Befragten klären Finanzthemen gerne mit einem persönlichen Ansprechpartner.

12.09.2019