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Serviceoffensive im DIY-Handel

Auf den ersten Blick ist das Serviceangebot in Deutschlands Baumärkten gewaltig: Da wird Farbe gemischt, Holz zugeschnitten und Werkzeuge und Maschinen verliehen. Dennoch bietet fast jeder Baumarkt solche Dientsleistungen an. Was sich der Kunde wünscht, ist eine besonderer Service.

Der Kunde verlangt einen guten Service. Doch wo geht der in Zukunft hin?
Der Kunde verlangt mehr als einen guten Service.
Foto: Scharfsinn86/iStock

Angebote wie Kundenkarte, Finanzierung und verschiedene Lieferdienste gehören heutzutage auch zu Normalität. Denn all das gibt es seit vielen Jahren und bei so gut wie allen Händlern, egal ob großer Filialist oder kleiner Mittelständler. Die Kunden erwarten diese Services, sie haben sich daran gewöhnt – ein USP ergibt sich daraus nicht.

Interessanter wird es schon, schaut man ins Netz: Mit Ausnahme von Toom (die Kölner wollen bald durchstarten) verkaufen die umsatzstärksten Baumarkt-Ketten auch online, bieten Click&Collect oder liefern die Ware zum Kunden nach Hause. Hybrid-Services, wie etwa der Obi-Gartenplaner, die online wie stationär funktionieren, sind im Baumarkthandel derzeit eher noch Ausnahme als Standard.

Mit der fortschreitenden Transformation der Geschäftsmodelle in Richtung Omnichannel werden zwangsläufig neue Dienstleistungen im DIY-Handel auftauchen, stationär wie online. In den Outlets können digitale Tools beispielsweise eingesetzt werden, um die Produktpräsentation zu verbessern, können Roboter den Weg zum Regal weisen und Kunden beim Einkauf unterstützen. Im E-Commerce treiben die Pure Player die Branche vor sich her: Wer Schritt halten will, muss exzellente Plattformen und Shops ans Laufen bringen, hervorragenden Lieferservice anbieten und bei all dem noch darauf achten, dass der Preis stimmt. Sonst kaufen die meisten ohnehin woanders. Daher sollte man beim Aufbau seines Service bestimmte Felder beachten:

  • Marktgestaltung: Wie verändern (neue) Services den Ladenbau und die Nutzung der stationären Flächen?
  • Demografie: Junge Leute greifen immer seltener zu Hammer oder Pinsel. Was Baumärkte gegen den Verlust der DIY-Fähigkeiten tun können.
  • Sortiment: Welchen Einfluss hat die Serviceoffensive auf die Sortimentsgestaltung?
  • Personal: Welche Mitarbeiter werden für das Serviceangebot gebraucht, wo werden sie rekrutiert, welche Qualifikationen sollten sie mitbringen?
  • Online: Welche Services muss die Branche im Netz anbieten, welche Plattformen sind nötig?
  • Hersteller: Wenn Lieferanten selbst Services anbieten. Was gut zum Baumarkt passt und was eher nicht.
  • Marketing: Wie Service erfolgreich in der Werbung verankert wird.

Diese Punkte sollte jeder Marktleiter beachten, um nicht in einem Meer von Standards unterzugehen. Heutzutage muss man sich profilieren und dies geht nun mal am besten über einen guten Service.

baumarktmanager beschäftigt sich auch mit dieser Thematik und hat zum Anlass der 12. Kölner Gespräche den Schwerpunkt "Serviceoffensive im DIY-Handel" gewählt. Bei der eintägigen Veranstaltung sollen die Fragen rund um einen ausgezeichneten Service geklärt werden und zudem zukunftsweisende Lösungen präsentiert werden.

28.08.2018