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Kundenmonitor 2018: Globus wieder auf Platz 1

Die Münchener Servicebarometer AG hat im jährlichen erhobenen Kundenmonitor Deutschland den Handel allgemein und die auch die Baumärkte unter die Lupe genommen. Ergebnis: Globus Baumarkt belegt erneut den Spitzenplatz in der Branche. Konkrete Ergebnisse zur Baumarktbranche werden nächste Woche im Rahmen der Kölner Gespräche vorgestellt.

Kundenmonitor 2018
Bau- und Heimwerkermärkte belegen im Gesamtranking einen Platz im Mittelfeld.
Foto: Servicebarometer AG

Für den Kundenmonitor Deutschland 2018 wurden über 31.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Die Ergebnisse aus 26 Branchen dienen Unternehmen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Im Gesamtranking stehen wieder Optiker (Mittelwert Globalzufriedenheit 1,78) und Drogeriemärkte (1,88) an der Spitze. Die Gartenfachmärkte (2,14) und die Bau- und Heimwerkermärkte, letztere mit einem Globalzufriedenheitswert von 2,24, bewegen sich im Mittelfeld. Spitzenreiter im Baumarktranking ist erneut Globus Baumarkt, mit einem Globalzufriedenheitswert von 2,03, gefolgt von Hornbach (2,09), Bauhaus (2,18) und Hellweg, das mit einem Wert von 2,21 als Vierter noch über dem Branchenschnitt von 2,24 liegt. Die weiteren Plätze belegen Hagebau, Obi, Toom und BayWa.

„Das wachsende Angebot von E-Services führt bei steigender (mobiler) Internetverfügbarkeit dazu, dass Onlineservices mittlerweile über alle Kundensegmente hinweg aktiv genutzt werden – als Ersatz für Filialleistungen oder zur Unterstützung der Kaufprozesse, so Projektleiter Dr. Frank Dornach. Der Kundenmonitor Deutschland zeigt beispielsweise, dass 60 Prozent aller Befragten im Laufe der Recherche für private Einkäufe Preisvergleichsportale im Internet nutzen. Oder: 19 Prozent der Baumarktkunden informieren sich vor ihrem Einkauf online über die Websites bzw. Onlineshops des jeweiligen Betreibers, bei Amazon, Preisvergleichsportalen, anderen Onlineshops oder Websites der Hersteller.

Bei fehlenden Digitalisierungsfortschritten prognostiziert Projektleiter Dornach daher auch stärkere Auswirkungen auf die zukünftige Entwicklung der Kundenzufriedenheit und -loyalität: „Über die Nutzung von E-Services verändern sich derzeit Basiserwartungen auf breiter Front. Hinzu kommt, dass sich Kunden auf vielfältigere Weise vor dem Kauf informieren, neue Entscheidungsaspekte wie Einsparung von Zeit und Transportaufwand hinzuziehen, und bisherige traditionelle Dienstleistungen trotz Topniveau an Nutzen verlieren.“

So verankern Pionierunternehmen für Click & Collect beispielsweise aus der Baumarktbranche bei Kunden klare Erwartungen auch an Wettbewerber. Für nahezu jeden zweiten Baumarktkunden sind die Cross-Channel-Lösungen, online die Warenverfügbarkeit im Markt abzufragen oder Produkte online zu reservieren und im Markt abzuholen, „äußerst“ oder „sehr wichtig“ bei seinem Einkauf. Dornach: „Vielen Unternehmern ist diese Entwicklung zwar bewusst, aber sie führen neue digitale Services als Add-on ein, ohne die Prozesse in der Filiale anzupassen. Kundenwert und -begeisterung stellen sich erst ein, wenn die Aktivitäten in das Gesamtbild einer digitalen Customer Journey fließen.“

Projektleiter Dr. Frank Dornach präsentiert konkrete Ergebnisse zur Baumarktbranche nächste Woche im Rahmen der Kölner Gespräche. Anschließend ist er Teilnehmer der Podiumsdiskussion zum Thema „Services in den Baumärkten“.

Informationen zu den Kölner Gesprächen

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13.09.2018