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Kundenmonitor: Hornbach und Globus liegen vorn

Die ServiceBarometer AG hat im jährlichen erhobenen Kundenmonitor Deutschland den Handel unter die Lupe genommen.

Kundenmonitor 2016
Hornbach, Globus und Bauhaus schneiden in der Bewertung besser ab als der Durchschnitt
Foto: ServiceBarometzer AG

Nachdem die Branche Bau- und Heimwerkermärkte in den vergangenen beiden Jahren bereits jeweils den besten Wert der Globalzufriedenheit seit Beginn der Branchenmessung 1993 erreicht hatte, steigert sie sich 2016 nochmals um einen Basispunkt auf einen Wert von 2,38.

Unter den Anbietern mit mindestens 100 Befragten verbessert sich Hornbach um sechs Basispunkte und führt im Gegensatz zum Vorjahr das Anbieterranking mit einem Mittelwert von 2,20 an. Zum zweitplatzierten Globus (2,24, -3 Basispunkte) besteht kein signifikanter Unterschied. Die zahlenmäßig größte und auch signifikante Steigerung in der Globalzufriedenheit kann mit sieben Basispunkten für Bauhaus nachgewiesen werden, wodurch sich Bauhaus auf Platz drei schiebt.

Service bringt Zufriedenheit

Wie der Kundenmonitor Deutschland zeigt, kann es Baumärkten gelingen, sich über die fachliche Beratung im Wettbewerbsvergleich zu positionieren, die Wettbewerbsdimensionen Service, Produktangebot und Werbung folgen knapp dahinter. Beim Thema Preise wird dem genutzten Anbieter eher selten ein Wettbewerbsvorteil und damit hohe Austauschbarkeit attestiert. Die fachliche Beratung im Wettbewerbsvergleich hat zusammen mit dem Service einen höheren Einfluss auf die Globalzufriedenheit. D. h. je stärker der Befragte das Gefühl hat, dass sein hauptsächlich genutzter Baumarkt einen Wettbewerbsvorteil bei fachlicher Beratung oder Service gegenüber Konkurrenten hat, desto zufriedener ist er insgesamt mit dem Baumarkt.

56 Prozent der Befragten haben sich im Durchschnitt bei mindestens einem der letzten drei Baumarktbesuche persönlich beraten lassen. Bei den Anbietern mit mindestens 100 Interviews liegen Hornbach, Bauhaus und Globus etwas über dem Durchschnitt. Die Zufriedenheit mit der persönlichen Beratung bei mindestens einem der letzten drei Besuche wurde 2016 anhand von drei Detailaspekten präzisiert: Mit der Verständlichkeit der Beratung sind die befragten Baumarktbesucher am zufriedensten (Mittelwert 2,08). Die Zufriedenheit mit dem Eingehen der Mitarbeiter auf Wünsche und der Zuverlässigkeit der Aussagen wird in etwa gleich bewertet. Diese drei Aspekte liegen wertemäßig über dem imagegeprägten Hauptmerkmal fachliche Beratung, das sich auf die letzten zwölf Monate bezieht und schon seit Jahren als Treiber für Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung nachweisbar ist. Der Einfluss auf die Globalzufriedenheit ist 2016 bei allen Mitarbeitermerkmalen recht stark (0,43 bis 0,47). Unter den abgefragten Leistungsaspekten weisen nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (0,59) und die Produktqualität (0,51) eine höhere Bedeutung für die Globalzufriedenheit auf.

16.09.2016