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Der Einkauf fängt schon draußen an

Der Eindruck, den der Kunde bei der Zufahrt zu einem Baumarkt gewinnt, ist nachhaltig. Auch hier gilt, wie in allen anderen Bereichen: Der erste Eindruck ist entscheidend. Inwiefern der Handel das beherzigt, zeigt dieser Test.

Das äußere Erscheinungsbild ist wichtig, der Kunde soll sich eingeladen fühlen, den Baumarkt zu betreten.
Das äußere Erscheinungsbild ist wichtig, der Kunde soll sich eingeladen fühlen, den Baumarkt zu betreten.
Foto: bmm

Eine entspannte Anfahrt und eine eindeutige Wegweisung erhöhen die Vorfreude auf den Besuch und somit den positiven Eindruck. Diese Punkte konnten bei allen *Baumärkten bis auf Bauhaus und Globus erfüllt werden. Die Bauhaus-Filiale war zwar von Weitem aus sichtbar, jedoch wurde die Zufahrtsstraße nicht erkannt, da ein fehlendes Einfahrtsschild die Anfahrt insgesamt erschwerte. Ein weiterer wesentlicher Bestandteil ist eine attraktive Nachbarschaft. In dem Punkt haben alle Baumärkte bis auf Hagebaumarkt mit einer sehr guten Note abgeschlossen. Hagebaumarkt befindet sich wie alle anderen Baumärkte in einem Industriegebiet, jedoch fehlte es hier an attraktiver Nachbarschaft, die aus Sicht der Kunden eine Verknüpfung von Einkaufsmöglichkeiten ergeben könnte.

Parkplatzbereich

Wenn auch nicht mehr allzu gut erkennbar, so gab es doch bei allen Baumärkten Behindertenparkplätze.
Wenn auch nicht mehr allzu gut erkennbar, so gab es doch bei allen Baumärkten Behindertenparkplätze.
Foto: bmm

Nach der Anfahrt gelangen wir zum Parkplatzbereich, der im Hinblick auf Ordnung, Sauberkeit und vorhandene Grünflächen überprüft wurde. Hierbei schnitten leider alle Baumärkte bis auf Hagebaumarkt und Globus nicht zufriedenstellend ab. Der Bauhaus-Parkplatzbereich wies Verschmutzungen in Form von Flecken und Dreck auf dem Boden auf. Die Grünflächen waren von Unkraut und Zigarettenstummeln übersät und schmälerten die Zufriedenheit des Kunden. Der Parkplatz bei Hornbach zeichnete sich negativ aus durch viel Unrat, vertrocknete Grünflächen und einen herrenlos herumstehenden Einkaufswagen. Dies fiel bereits beim Test des vergangenen Jahres auf. Positiv für alle Baumärkte ist zu erwähnen, dass ausreichend Behindertenparkplätze in der Nähe der Eingangsbereiche vorhanden sind und die Markierungen der Parkplätze ebenfalls erkennbar waren.

Der nächste Schritt des Kunden geht Richtung Einkaufswagenbox, um hier einen geeigneten Wagen zu wählen. Hier wiesen die Boxen der Einkaufswagen insgesamt nur wenige Mängel auf. Dennoch fiel Bauhaus in Bezug auf die Sauberkeit auf, denn hier wurde lediglich die Schulnote 3,0 erreicht. Die Box wies größere Beulen und Schmutz auf. Jedoch ist positiv zu erwähnen, dass ausreichend Einkaufswagen zum Testzeitpunkt zur Verfügung standen. Die Baumärkte Hagebaumarkt, Hornbach und Obi verfügten zum Testzeitpunkt über sehr wenige noch verfügbare Einkaufswagen und präsentierten sich mit leeren, statt gefüllten ­Boxen. Aber auch als Schlusslichter bei der Verfügbarkeit der Einkaufswagen konnten die Märkte im Gegensatz zum letzten Jahr mit einer sauberen Einkaufswagenbox punkten.

Baumarktmanager testete neben dem äußeren Erscheinungsbild. die Ordnung und Sauberkeit in den Abteilungen, das Verhalten in Verkaufsgesprächen und Kassenvorgängen sowie die Bearbeitung von Reklamationen ging. Die unterschiedlichen Test wurden nochmal gebündelt und sind als Dossier auf baumarktmanager-select erhältlich.

Zu baumarktmanager-select

Beschilderung

In der Kategorie „Beschilderung“ wird überprüft, ob das Baumarkt-Logo und die Sortimentsschilder vom Parkplatz aus deutlich sichtbar sind. Dies dient dem Kunden, sich jederzeit orientieren zu können und mit einem sicheren Gefühl den Baumarkt zu betreten. Bei der Beschilderung an den Fronten der Filialen glänzten alle Baumärkte in puncto Sichtbarkeit und Sauberkeit mit Bestnoten. Hier konnten sich alle Märke im Vergleich zum letzten Test verbessern bzw. ihre Noten bestätigen.

Hier ist Handlungsbedarf – dieser Eingangsbereich wirkt nicht besonders einladend.
Hier ist Handlungsbedarf – dieser Eingangsbereich wirkt nicht besonders einladend.
Foto: bmm

Ausgestattet mit einem Einkaufswagen fährt der Kunde nun Richtung Ein- und Auslassbereich und betritt die Filiale. Globus präsentiert sich optimal durch einen gepflegten und ordentlichen Eingangsbereich. Die Abfalltonne und der Aschenbecher sind ebenfalls deutlich erkennbar positioniert, in einem sehr ordentlichen Zustand und machten den Eindruck, dass sie vor kurzem geleert worden sind. Dahinter kommt dicht gefolgt Hornbach, bei dem der Eingangsbereich ebenfalls sauber ist, jedoch nicht mehr ganz modern auf den Tester wirkte. Toom bildet das Mittelfeld, gefolgt von Bauhaus und Hagebaumarkt, die leider die Schlusslichter bildeten. Das Erscheinungsbild wurde hierbei durch eine beschädigte Eingangstür und verschmutzte Glasflächen sowie größere Rostflecken an der Eingangstür getrübt. Auffällig ist, dass sich Bauhaus und Hagebaumarkt bei diesem Test deutlich verschlechtert haben. Im vergangenen Test konnten beide noch mit der Note 1 vor dem Komma glänzen.

Warenausgabe am Lager

Die letzte Disziplin des äußeren Erscheinungsbildes stellt die Warenausgabe dar. Hier geht es darum, eine gut ersichtliche Beschilderung vorzuweisen und den gesamten Bereich sauber und ordentlich zu halten. Dies wurde bei den Baumärkten Globus und Bauhaus mit der Note 1 erfüllt. Die anderen Baumärkte Hagebaumarkt, Obi, Hornbach und Toom halten sich auf einem guten Niveau. Jedoch fällt bei diesen in der Benotung auf, dass die Zuwegung nur befriedigend ist und somit Optimierungsbedarf besteht. Globus kann hier seine Bestnote erneut bestätigen, wohingegen Hornbach deutlich abfällt.

Fazit

Das Schlusslicht auf Platz sechs bildete Bauhaus mit einem Wert von 2,39. Dies lag hauptsächlich daran, dass der erste Eindruck durch einige Flecken und Dreck auf dem Parkplatz, mit Zigarettenstummeln übersäte Grünflächen sowie durch die beschädigte Eingangstür und den großen Sprung in der Scheibe getrübt wurde. Etwas besser konnte Hornbach abschneiden. Aber auch Hornbach kann sich auf dem fünften Platz, mit einer Gesamtnote von 2,11 noch nicht ausruhen. Grund hierfür war ebenfalls der Parkplatzbereich, der durch viel Unkraut, teils sehr vertrocknete Grünflächen und nicht vorhandene Behindertenparkplätze geprägt wurde. Auch im vergangenen Jahr belegte Hornbach den fünften Platz. Auf dem vierten Platz bewegt sich Hagebaumarkt mit einer Note von 2,06. Dieser Markt bewegt sich zwar in einem guten Bereich, dennoch sollte dies kein Kriterium sein, die Sauberkeit zu vernachlässigen. Störend war für unseren Tester vor allem der große Rostfleck auf der Innen- sowie Außenseite der Tür. Hinzu kommt die Warenausgabe des Marktes, die laut den Ergebnisse n schwer zu finden ist und das Gesamtergebnis schmälerten. Auf dem Podium siedelten sich die Baumärkte Toom, Obi und Globus an. Den dritten Platz belegt Toom, welcher fast durchgängig im Parkplatzbereich punkten konnte. Einzig die Sauberkeit litt unter leichten Verschmutzungen, die durch am Stacheldrahtzaun hängende Plastiktüten begleitet wurde. Ferner hat bei Toom der Ein- und Auslassbereich Optimierungsbedarf. Denn die Abfallbox war für den Kunden lediglich in einem befriedigenden Zustand. Dies führte im Endeffekt zu einer Gesamtnote von 1,91. Somit konnte sich Toom von Platz 6 auf Platz 3 hocharbeiten. Auch die Plätze 1 und 2 konnten eindeutig festgelegt werden. Bei Obi waren nicht mehr viele Einkaufswagen verfügbar, und auch der Ein- und Auslassbereich wies mehrere Verunreinigungen auf dem Teppich und vor dem Mülleimer auf. Dies führte dazu, dass Obi den zweiten Platz mit einer Gesamtnote von 1,81 belegt. Somit schließt Globus als Gewinner des Schwerpunktthemas Äußeres Erscheinungsbild ab. Diese Filiale konnte vom Kundenweg zur Filiale bis zur Warenausgabe durchgängig mit guten bis sehr guten Noten punkten, sodass sie rechnerisch auf eine Endnote von 1,55 kommt. Bereits 2017 zeigte Globus in diesem Themenschwerpunkt Bestnoten. Insgesamt betrachtet liegt die Gesamtnote über alle Märkte betrachtet bei einer 1,97 und somit über der des Vorjahres.

Die Filiale von Globus konnte vom Kundenweg zur Filiale bis zur Warenausgabe durchgängig mit guten bis sehr guten Noten punkten, sodass sie Platz Nr. 1 besetzt.Die Filiale von Globus konnte vom Kundenweg zur Filiale bis zur Warenausgabe durchgängig mit guten bis sehr guten Noten punkten, sodass sie Platz Nr. 1 besetzt.
Die Filiale von Globus konnte vom Kundenweg zur Filiale bis zur Warenausgabe durchgängig mit guten bis sehr guten Noten punkten, sodass sie Platz Nr. 1 besetzt.
Foto: Step-Up

Zusammenfassend kann die Anfangsthese bestätigt werden, dass der erste Eindruck seitens der Baumärkte wichtig genommen wurde, denn wir stellten gegenüber dem Vorjahr eine deutliche Verbesserung fest. Somit ist der erste Schritt für ein Einkaufserlebnis der Kunden erfolgreich absolviert.

Mysterie Shopping ist nur eines der Felder die Baumarktmanager in sich seinen wiederholden Rubrik behandelt. So finden Sie auch Länderreports, die unterschiedlichsten Rechtsthemen, neue Thematiken zur Digitalisierung und aktuelle Marktdaten. All diese Themen werden zusätzlich gebündelt und als Dossiers angeboten.

Zu den Dossiers

*Die getesteten Baumärkte befinden sich in Mitteldeutschland.

07.10.2018