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Reklamationen im Baumarkt

Wer kennt das nicht, man flitzt noch schnell in den Baumarkt, um ein paar Schrauben zu kaufen, und stellt zu Hause fest, dass man die falsche Größe gekauft hat. In den meisten Baumärkten ist die Auswahl so groß, dass das Risiko des Fehlgriffs sehr hoch ist.

Insgesamt sechs Baumärkte wurden auf den Umgang mit Reklamationen getestet.
Insgesamt sechs Baumärkte wurden auf den Umgang mit Reklamationen getestet.
Foto: Step Up

Ist dieses falsche Produkt erst einmal zu Hause, ärgert sich der Kunde über den Fehlkauf. Er sucht das Fehlverhalten aber nicht bei sich, sondern verbindet dieses negative Erlebnis mit dem Baumarkt. Die einzige Chance für den betroffenen Baumarkt ist eine positive Einstellung zu den sich daraus ergebenden Reklamation, denn gelungene Reklamationen sind wiederum wie ein gutes Kundenbindungsinstrument zu sehen. Wenn der Kunde weiß, dass er bei einem Fehlgriff sein Geld zurückbekommen oder den falschen Artikel gegen das richtige Produkt austauschen kann, so hat er ein besseres und sicheres Gefühl beim Kauf. Weiß der Kunde, dass der Reklamationsvorgang reibungslos abläuft, so fällt ihm die Kaufentscheidung deutlich leichter.

Doch wie sieht es in der Praxis aus? Ist der Reklamationsprozess in Baumärkten einfach und unkompliziert, sodass sich der Kunde beim Kauf sicher fühlt? Wir haben Reklamationsvorgänge bei verschiedenen Baumarktketten getestet. Nach den Tests über die äußeren und inneren Erscheinungsbilder der Filialen, die Verkaufsgespräche und den Kassiervorgang handelt der folgende Artikel von den Reklamationsbearbeitungen. Hierfür haben wir Produkte in diversen Baumärkten käuflich erworben, um diese anschließend zu reklamieren. Innerhalb des Prozesses wurden die Begrüßung, die Retourenbearbeitung, die Verabschiedung, das Auftreten des Mitarbeiters im Allgemeinen und die gesamte Bearbeitungsdauer beobachtet und bewertet.

Erstkontakt

Der Erstkontakt wird durch die Begrüßung und den Blickkontakt des Mitarbeiters geprägt. In dieser Kategorie konnten nahezu alle Baumärkte punkten. Einzig und allein bei Toom war das freundliche „Hallo“ nicht mit einem Blickkontakt verbunden, sodass dies zu einer Abwertung führte. Der Blickkontakt in einem Gespräch ist sehr wichtig, denn er signalisiert dem Kunden, dass er umfänglich wahrgenommen wird. Bleibt dieser aus, wird das Bild des Kunden leider getrübt. OBI, Hagebaumarkt, Bauhaus, Globus und Hornbach konnten bei diesem Kriterium optimal überzeugen, die Mitarbeiter begrüßten den Kunden freundlich und behielten hierbei Blickkontakt.

Retourenbearbeitung

In Bezug auf die Wartezeit an der Kasse überzeugte vor allem Bauhaus, bei dem es im Prinzip keine Wartezeit gab.
In Bezug auf die Wartezeit an der Kasse überzeugte vor allem Bauhaus, bei dem es im Prinzip keine Wartezeit gab.
Foto: Step Up

In dieser Kategorie wurde geprüft, ob der Umtausch zügig bearbeitet wurde und der Mitarbeiter lösungs- und kundenorientiert gehandelt hat. Globus und Hornbach überzeugten in der Retourenbearbeitung auf ganzer Linie. Der Prozess verlief reibungslos, kundenorientiert und zügig. Im Hagebaumarkt wurde die Retoure zwar ebenfalls kundenorientiert bearbeitet, allerdings nahm sie viel Zeit in Anspruch, weshalb die Filiale in puncto Schnelligkeit nur mittelmäßig überzeugen konnte. Bei OBI lief der Bearbeitungsprozess zwar schnell und reibungslos ab, allerdings fehlte hier die Zuvorkommenheit. Die Bearbeitung von Retouren bei Toom und Bauhaus fielen leider negativ auf. Hier wurden die Retouren an einer speziellen Umtauschkasse bearbeitet, an der der Kunde lediglich eine Guthabenkarte ausgestellt bekam. Wollte der Kunde jedoch sein Geld zurück, musste er sich im Anschluss an den Umtausch an der normalen Kasse anstellen. Bei Bauhaus war die Kasse relativ frei, sodass sich der Zeitaufwand noch in Grenzen hielt, während sich bei Toom eine große Schlange an der Kasse aufgebaut hatte, die den Verdruss über den langwierigen Prozess noch deutlich steigerte.

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Verabschiedung

Nach der eigentlichen Retourenbearbeitung folgte die Überprüfung der Verabschiedungen. Glänzen konnten in dieser Kategorie Bauhaus und Globus. Hier wurden die Kunden sehr freundlich und authentisch verabschiedet. Die Mitarbeiter von Hornbach, Hagebaumarkt und Toom verabschiedeten ebenfalls ihre Kunden, jedoch ohne ein Lächeln oder eine Freundlichkeit in der Stimmlage. Somit fehlte es hier an Authentizität und die betroffenen Baumärkte schnitten daher in der Bewertung etwas schlechter ab. Das Schlusslicht bildete OBI, da der Kunde dort gar nicht verabschiedet wurde. Der letzte Wortwechsel fand hier statt, als der Mitarbeiter um eine Unterschrift für die Auszahlung des Geldes bat. Danach verstummte er. Da die Verabschiedung als letzter Kontaktpunkt einen wesentlichen und prägenden Eindruck hinterlässt, wurde hier eine Abwertung vorgenommen.

Auftreten des Mitarbeiters

Das Auftreten des Mitarbeiters wurde zum einen nach Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, aber auch nach dem äußeren Erscheinungsbild, sprich Arbeitskleidung und Namensschild, während des gesamten Retourenbearbeitungsprozesses bewertet.

Hinsichtlich der Freundlichkeit schließen Bauhaus und Globus mit der Bestnote eins ab. Hier waren die Mitarbeiter sehr freundlich und zuvorkommend. Dicht gefolgt von Hornbach, wo der Mitarbeiter am frühen Morgen noch etwas verschlafen wirkte, ansonsten aber ebenfalls durch Freundlichkeit überzeugen konnte. Der Mitarbeiter im Hagebaumarkt wirkte auch recht freundlich, machte allerdings den Eindruck, als hätte er zur späten Stunde keine hohe Motivation mehr. Bei Toom sprach der Mitarbeiter recht wenig mit dem Kunden, dafür allerdings zwischendurch mit einem Kollegen über das Mischen von Farben. Da der Testkunde der einzige Kunde war, hätten die Toom-Mitarbeiter noch einige Momente warten können und sich vorrangig dem Kunden widmen sollen. Die Fokusverschiebung auf den Kollegen wurde seitens des Kunden als sehr unhöflich wahrgenommen. Noch etwas negativer fiel die Filiale von OBI auf. Der Mitarbeiter nahm den Kunden zwar wahr und führte die Reklamation durch, jedoch herrschte während des gesamten Prozesses ein rauer und forscher Ton, der leider kaum Freundlichkeit ausstrahlte.

Auch in puncto Hilfsbereitschaft fiel das Ergebnis ähnlich aus. Die Mitarbeiter von Bauhaus, Globus und Hornbach waren sehr hilfsbereit, wohingegen die anderen drei Märkte Toom, OBI und Hagebaumarkt etwas schlechter abschlossen. In diesen Märkten war die Hilfsbereitschaft eingeschränkt gegeben. Die Artikel wurden zwar retourniert, jedoch verhielten sich die Mitarbeiter etwas sperrig und es fehlte an Schwung und Motivation, den Kunden bei der Retourenbearbeitung zu unterstützen.

Positiv überzeugen konnten jedoch alle Filialen mit dem äußeren Erscheinungsbild ihrer Mitarbeiter. In allen sechs Baumärkten machten die Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck, trugen saubere und angemessene Arbeitskleidung und ein gut lesbares Namensschild.

Gesamte Bearbeitungsdauer

Das beste Ergebnis erzielte Hagebau. Hier überzeugten nahezu alle Teilbereiche, lediglich die Wartezeit wurde leicht kritisiert.
Das beste Ergebnis erzielte Hagebau. Hier überzeugten nahezu alle Teilbereiche, lediglich die Wartezeit wurde leicht kritisiert.
Foto: Step Up

Die Beurteilung der gesamten Bearbeitungsdauer wurde ebenfalls in zwei Bereiche unterteilt. Einerseits wurde bewertet, wie lang die gesamte Wartezeit betrug, andererseits wurde getestet, wie viele Kassen geöffnet waren.

Bezüglich der Wartezeit liefern OBI, Hagebaumarkt, Globus und Hornbach ein gutes Ergebnis. Der Kunde wurde ohne Wartezeit bzw. mit einer Wartezeit von unter einer Minute bedient. Bei Bauhaus betrug die Wartezeit ebenfalls weniger als eine Minute, allerdings musste sich der Kunde im Anschluss an die Umtauschkasse noch an einer regulären Kasse anstellen, was den Zeitaufwand erhöhte. In der Kategorie Wartezeit schloss Toom am schlechtesten ab. Hier betrug bereits die Wartezeit an der Info-/Umtauschkasse zwei Minuten und war somit länger als bei den anderen Baumärkten. Grundsätzlich ist eine Wartezeit von zwei Minuten völlig im Rahmen und nicht negativ zu bewerten, allerdings kam hinzu, dass sich der Kunde, wie bei Bauhaus, im Nachhinein an der regulären Kasse anstellen musste, um das Geld zurückerstattet zu bekommen. Die reguläre Kasse von Toom wies leider eine lange Kundenschlange auf und es war lediglich eine normale Kasse geöffnet, weshalb die Wartezeit enorm lang war. Dies führt zu einer Abwertung der gesamten Bearbeitungsdauer.

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Fazit

Das Schlusslicht auf Platz sechs bildete Toom mit einem Wert von 2,75. Dies lag zum einen an dem sehr langwierigen Prozess des Umtausches, zum anderen aber auch an dem Auftreten des Mitarbeiters. Etwas besser, aber dennoch nur im befriedigenden Bereich platzierte sich OBI mit einer Gesamtwertung von 2,65 auf dem fünften Platz, was der kargen und forschen Gesprächsführung des Mitarbeiters und der fehlenden Verabschiedung geschuldet war. Wesentlich besser schloss der Hagebaumarkt ab. Hier erfolgte die Retourenbearbeitung kundenorientiert. Einzige Kritikpunkte waren die Schnelligkeit der Bearbeitung, die etwas mehr Zeit in Anspruch nahm als bei den Konkurrenzmärkten, und die Freundlichkeit bzw. Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, die noch Verbesserungspotenzial aufzeigte. Aus diesem Grund belegt der Hagebaumarkt in der Bewertung der Retourenbearbeitung den vierten Platz. Bauhaus überzeugte durch seine Mitarbeiter, allerdings ist der Retourenprozess als solcher nicht sehr kundenorientiert, da sich der Kunde an zwei verschiedenen Kassen anstellen muss und der Prozess somit mit mehr Zeitaufwand verbunden ist.

Dem geschuldet landete Bauhaus mit einer Note von 1,65 auf Platz drei. Hornbach überzeugte hingegen durchweg bei der eigentlichen Retourenbearbeitung, da jedoch sowohl die Verabschiedung als auch das Auftreten des Mitarbeiters nicht von hundertprozentiger Freundlichkeit geprägt war, gab es hier einige Abzüge. Dies führte zu einer Gesamtnote von 1,40, womit sich Hornbach den zweiten Platz sicherte. Globus konnte als einziger Baumarkt auf ganzer Linie mit einer zügigen und kundeorientierten Retourenbearbeitung überzeugen und verdiente sich somit den ersten Platz mit der Bestnote von 1,0.

Zusammenfassend lässt sich erneut feststellen, dass Menschen das Image der Filialen ausmachen. Das Auftreten der Mitarbeiter hat maßgeblich zu den Bewertungen der Reklamationsbearbeitungen beigetragen. Aus diesem Grund sollten die Mitarbeiter eine authentische Begrüßung und Verabschiedung durchführen und während des gesamten Prozesses stets freundlich und hilfsbereit sein. Zudem sollte eine Retourenbearbeitung so einfach und lösungsorientiert wie möglich für den Kunden gestaltet werden. Denn jede Reklamation ist eine Chance, den Kunden näher an sich zu binden und das durch den Fehlkauf belastete Image des Unternehmens ins Positive zu wandeln.

31.07.2018