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Retourenmanagement kundenorientiert gestalten

Der Retourenprozess ist ein wesentlicher Hygienefaktor in der Customer Journey. Immerhin plant jeder fünfte Konsument aktiv eine Retoure ein, wie die aktuelle Studie „Stadt, Land, Los“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany zeigt.

ECC_Öffnungszeiten
Störfaktoren beim Retourenmanagement
Foto: ECC

Die Zufriedenheit im Retourenprozess ist hoch, dennoch gilt: Wer als Onlinehändler keine einfache Retoure ermöglicht, verliert seine Kunden – und das dauerhaft.
Für zwei von drei der befragten Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go. So geben 63 Prozent an, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund seien, um bei diesem Onlineanbieter nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler sei, desto weniger Produkte bestelle er oder sie tatsächlich.
4 4 Prozent der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf auch einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang. Paketshops sollten sich idealerweise im nahen Umfeld der Konsumenten befinden, da diese die Retoure häufig in ihren Alltag integrieren. Onlinehändler tun daher gut daran dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung zu stellen, denn Convenience im Retourenprozess wird immer wichtiger.
Darüber hinaus spielen mobile Services eine entscheidende Rolle, um Kundenanforderungen nach Komfort und Modernität stärker in den Fokus zu rücken. Mobile Retourenscheine können beispielsweise helfen, die Retoure für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Onlinehändler profitieren, da Inhouse-Retourenprozesse besser geplant werden können. Die Retourenanmeldung bildet außerdem die Grundlage für eine frühzeitige Rückerstattung und somit einen zufriedenen Kunden.

Nicht nur Onlinehändler sind gefragt, wenn es darum geht, den Retourenprozess kundenorientierter zu gestalten. Auch die Störfaktoren der Paketannahmestellen müssen reduziert werden. Einer der größten Pain Points sind die zu kurzen oder ungünstigen Öffnungszeiten. Konsumenten sind dadurch häufig gezwungen, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. Durch längere Öffnungszeiten, auch am Wochenende, kann in diesem Punkt Abhilfe geschaffen werden. „Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Plicht für Annahmestellen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

11.06.2019