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Service-Studie zu Baumärkten

Wie steht es um die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, um das Angebot, das Filialumfeld und den Gesamtservice? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von ntv acht Baumarkt-Ketten getestet – zwei schnitten „sehr gut“ ab.

Der Servicebarometer befragte die Kunden nach ihre Zufriedenheit zu den unterschiedlichen Baumarktketten.
Das DISQ testete unterschiedliche Baumarktketten.
Foto: Pixabay

Im Schnitt fast fünf Minuten, in Einzelfällen deutlich länger, müssen Kunden im Baumarkt auf eine Beratung warten. Zu diesem Ergebnis kommt die Servicestudie des DISQ. Was diese aber auch zeigt: Viele Mitarbeiter überzeugen mit hoher Fachkompetenz. Sie erteilen auch für Handwerkerlaien leicht verständliche und korrekte Auskünfte. Die meisten Angestellten treten freundlich sowie motiviert auf und informieren bedarfsgerecht.

Kleine Schwächen: Vereinzelt könnten Ausführungen detaillierter ausfallen; auch Alternativen zur Produktempfehlung präsentieren Berater nicht immer.

Gute Parkmöglichkeiten, ansprechend gestaltete, saubere und meist barrierefreie Filialen mit übersichtlicher Warenpräsentation – die Baumärkte sorgen für ein angenehmes Einkaufserlebnis. Auch das Angebot überzeugt mit einer großen Warenvielfalt in allen untersuchten Produktkategorien.

Baumärkte punkten mit Zusatzservices

Insgesamt zeigen die Baumarkt-Ketten nach der Studie eine gute Leistung und sie können das Serviceniveau gegenüber dem Vorjahr noch steigern (aktuell: 78,4 Punkte, 2019: 76,9 Punkte). Zwei Unternehmen erreichen das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs weitere sind gut. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Auch wenn es immer auf die Filiale und den einzelnen Angestellten ankommt – in Summe ist der Service in den getesteten Baumärkten erfreulich gut. Das zeigt sich auch beim Angebot an kundenorientierten Extras: Zusatzservices, wie Werkzeugverleih, Holzzuschnitt und Anhänger- oder Transporterverleih, sind fast überall Standard.“

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Hellweg mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Die Begründung: Das souveräne Personal klärt die Fragen der Kunden fachkundig, ausführlich und sehr verständlich. Die freundlichen Mitarbeiter sorgen zudem für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die Waren werden in den sauberen, ansprechend gestalteten Baumärkten übersichtlich präsentiert und deutlich mit Produktmerkmalen ausgezeichnet. Der Anbieter punktet auch mit den kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung und Zusatzservices, wie einem Anhänger-/Transporterverleih in allen untersuchten Filialen.

Auf Platz zwei positioniert sich Baywa Bau- & Gartenmärkte, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Nach Einschätzung des DISQ beraten die motivierten Mitarbeiter im Test ausgesprochen lösungsorientiert – sie geben passgenaue Auskünfte und in allen Fällen korrekte Antworten. Das Personal beweist in den Gesprächen interaktive Fähigkeiten und nimmt dabei ehrlich Anteil am Kundenanliegen. Auch mit der Filialgestaltung der Baumärkte überzeugt das Unternehmen.

Rang drei nimmt Obi ein (Qualitätsurteil: „gut“). Der Baumarkt verfügt im Anbietervergleich über das vielfältigste Warenangebot, so die Erklärung. Für weitere Stärken sorgen die Mitarbeiter: Die kompetenten Berater ermitteln detailliert den Bedarf der Kunden und gehen auch ausgesprochen professionell und serviceorientiert mit Beschwerden um.

Hintergrund

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Baumarkt-Ketten. Zu diesem Zeitpunkt waren noch keine Beschränkungen aufgrund der Corona-Pandemie in Kraft. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und die vorhandenen Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.

Die vollständige Dokumentation ist hier einsehbar .
Weiter Informationen unter www.ntv.de/ratgeber/tests und www.disq.de

Weitere Baumarkttests zu Service, Online-Shop, Bedienung und Bezahlvorgängen in Baumärkten finden Sie in unserem Dossier „Baumarkttest“ im RM-Handelsmedien-Select-Shop.

Zum Dossier

28.04.2020

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