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Servicebarometer: Baumärkte erzielen in Corona-Krise Top-Bewertungen

Auf Baumärkte ist in schwierigen Zeiten offensichtlich Verlass. In der April-Welle des „Kundenmonitor Deutschland 2020“ attestieren 93 Prozent der befragten Kunden von Bau- und Heimwerkermärkten einen positiven Umgang mit der Corona-Pandemie.

Daumen hoch zufrieden Zufriedenheit
Foto: Pixabay

92 Prozent betrachten die Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen als angemessen sowie 87 Prozent empfinden die Einkaufsatmosphäre auch in der aktuellen Situation als angenehm. Damit stehen sie im Kundenurteil gleichauf mit den Einzelhändlern aus dem Lebensmittel- oder Drogeriebereich, wie die Münchener ServiceBarometer AG mitteilte.

In der April-Welle des „Kundenmonitor Deutschland 2020“ liegt die Globalzufriedenheit im Vergleich zum letzten halben Jahr der Vor-Corona-Zeit um sieben Basispunkte höher und erzielt einen Mittelwert von 2,17. Zum Vergleich: Die letzte Steigerung auf Jahresbasis belief sich auf drei Basispunkte. Auch die Absicht, seinen hauptsächlich genutzten Bau- und Heimwerkermarkt an Freunde oder Bekannte weiterzuempfehlen, liegt um beachtliche sechs Basispunkte höher.

Kunden loben Warenpräsentation und Sauberkeit

Die positive Zufriedenheitsentwicklung ist dabei laut Studie einerseits auf die signifikant besser bewertete Gestaltung der Verkaufsräume und Warenpräsentation sowie Sauberkeit zurückzuführen. Ebenso zahlen die höhere Zufriedenheit bei den beiden stärksten Werttreibern „wahrgenommene Auswahl und Angebotsvielfalt“ und der „Produktqualität“ in Verbindung mit der Aufmerksamkeit des Personals darauf ein.

Andererseits wirken sich kommunikative Nachhaltigkeitssignale der Baumarktbetreiber in der Krise positiv aus. So sind insbesondere die Werte zum aktiven Einsatz für Umweltschutz (+8 Basispunkte), zur Wertschätzung der Kunden (+6 Basispunkte), zur Zukunftsorientierung und zum bedeutungsmäßig gestiegenen Vertrauen (je +5 Basispunkte) signifikant in der April-Befragung während der Corona-Zeit „angesprungen“.

Untermauert wird diese imagegetriebene Steigerung globaler Kennzahlen von einem weiteren Ergebnis: 90 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Baumarktmitarbeiter im Kundenkontakt in der aktuellen Situation der Corona-Pandemie von ihrem Arbeitgeber angemessen unterstützt werden.

Schlussfolgernd können die „bekannten Zufriedenheitschampions“ Hornbach, Globus und Bauhaus mit ihren Stärken in den Nachhaltigkeitsaspekten laut Kundenangaben auch mit mehr Geschäftszuwachs rechnen, so ServiceBarometer. „In unsicheren Zeiten können Baumarktbetreiber bei hoher Filialzufriedenheit mit Wertekampagnen zusätzlich punkten“, sagt Studienleiter Frank Dornach.

(Quelle: ServiceBarometer AG)

Top-2-Übersicht für ausgewählte Anbieter Per April 2020 Bauhaus Globus Hagebau Hornbach Obi Toom
Vertrauen 91% 92% 93% 90% 93% 90% 93%
Wertschätzung 85% 85% 88% 84% 88% 83% 85%
Zukunftsorientierung 85% 86% 88% 83% 91% 83% 86%
Einsatz für Umweltschutz 71% 69% 81% 69% 81% 68% 73%
Geschäftsnettozuwachs nach Kundenangaben +3,7% +2,7% -3,3% +6,9% -1,5% -0,5%

07.05.2020

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