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ServiceValue bewertet Ehrlichkeit von Händlern

Das Analyseinstitut ServiceValue hat in Kooperation mit der der Tageszeitung Die Welt untersucht, welche Handelsunternehmen aus Kundensicht nach dem Prinzip der Ehrlichkeit handeln. Im Fokus stand der stationäre Handel.

ServiceValue Ehrlicher Händler 2019
Foto: ServiceValue

Von einem Händler erwartet der Kunde Ehrlichkeit sowie einen offenen und fairen Umgang miteinander. Wie die Untersuchung von ServiceValue zeigt, erfüllen über 250 stationäre Händler diese hohen Anforderungen. Der Studie liegen über 44.000 Kundenurteile zu 602 Unternehmen aus sieben Handelssegmenten zugrunde. Die Befragung habe stets ohne Wissen und Mitwirkung der Händler stattgefunden, so das Analyseinstitut. Die Ergebnisse beruhen allein auf Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und ob dieser auch fünf festgelegte normative Regeln befolgt.

Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit attestieren die Verbraucher den Unternehmen eine relativ hohe Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 89 Prozent. Doch den Kunden allein zu befragen, ob ein Händler ehrlich ist, greift zu kurz. Zusätzlich wurden deshalb fünf konkrete, verhaltensbezogene Kriterien herangezogen. Dabei hatten die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit zu betrachten sind, mussten von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als „ehrlicher Händler“ ausgezeichnet werden sollte.

Die im Mittel höchste Zustimmung der wurde im Segment „Lebensmittel & Getränke“ (88,6%) gemessen. Das Segment Haus und Garten landet mit 85,8 Prozent auf Rang vier hinter Mode und Schuhe (88,2%) und Freizeit und Sport (87,9%).

Als bester Gartencenter schnitten Gartencenter Pötschke und Bellandris Gartencenter mit einer Zustimmung von 95 Prozent ab. Als bester Baumarkt kam Hellweg auf eine Zustimmung von 97 Prozent.

11.07.2019