zurück

Servicevalue: Toom top bei Kundenorientierung

Die Berater von Servicevalue haben im zehnten Jahr die Kundenorientierung der Baumärkte unter die Lupe genommen. An der Spitze des Rankings stehen Toom, Obi, Bauhaus und Hornbach.

Toom Oer-Erkenschwick
Toom-Filiale
Foto: BaumarktManager/Archiv

Für die Neuauflage des „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2020“ hat Servicevalue rund 1.000 Kundenurteile zu mehr als 28 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt. Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg liegt laut der Beratungsfirma nach wie vor Toom an der Spitze des Rankings. Obi, Bauhaus und Hornbach erhalten ebenfalls ein „sehr gut“ attestiert.

Das Ranking

1. Toom -- sehr gut
2. Obi -- sehr gut
3. Bauhaus -- sehr gut
4. Hornbach -- sehr gut
5. Globus Baumarkt -- gut
6. Hagebau -- gut
7. Hellweg -
8. Stabilo -
9. Hela Profi Zentrum -
10. Baywa -
11. B1 Discount -

Gesamtsieger Toom behauptet sich laut Servicevalue aus Kundensicht zugleich in den Leistungskategorien „Kundenorientierte Mitarbeiter“ und „Attraktivität der Baumärkte“. Dem zweitplatzierten Obi gelingt der Einzelsieg in der „Kundenkommunikation“, während Bauhaus den Spitzenplatz bei „Kundenservice“ und „Sortiment und Produkte“ belegt. Der Toom-Ableger B1 Discount-Baumarkt führt hingegen zum wiederholten Mal das Wettbewerbsfeld beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ an.

Achillesferse Personalsteuerung

Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale punkten die Baumärkte aus Kundensicht besonders stark beim „Umfang des Produktangebots“ sowie beim „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“. Die stärksten Kundenbindungstreiber lassen sich jedoch in der Kategorie „Kundenorientierte Mitarbeiter“ finden. Hier zählen dann auch die Leistungsmerkmale „Hilfsbereitschaft“ und „Kompetenz der Mitarbeiter“ gemeinsam mit „Vollständigkeit der Beratung“ zu den drei stärksten Kundenbindungstreibern der diesjährigen Studie. Darüber hinaus hat sich aktuell die „Atmosphäre der Filialen“ in der Relevanz ganz nach oben geschoben.

„Auf einen fachlich versierten Ansprechpartner im Markt möchte selbst ein erfahrener Hobby-Bastler oftmals nicht verzichten,“ sagt Servicevalue-Chef Dr. Claus Dethloff, „doch Personaldichte und Personalsteuerung stellen nach wie vor eine Achillesferse in der Kundenorientierung von Baumärkten dar.“

19.05.2020

BaumarktManager App: Immer auf den neuesten Stand

+In eigener Sache+ Die neuesten News der Baumarktbranche in der Hand. Dann holen Sie sich die BaumarktManager App für Android oder IOS!

icon google playstore  icon Apple App store