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Zusatzservices richtig anbieten

Zusatzservices klingt gut und können neue Kunden begeistern, dennoch werden sie immer noch falsch beworben. Fakt ist, dass der Fokus weiterhin auf dem Produkt liegt, nicht auf der Bewerbung der zusätzlichen Dienstleistungen.

Fachverkäufer Leuchtmittel
Verkäufer müssen gezielt Zusatzservice anbieten, sonst nutzt sue der Kunde nicht.
Foto: bmm

 „Wir erleben oft, dass Händler Services anbieten, die bei Kunden gar nicht ankommen oder verstanden werden“, sagt Eva Stüber. Nur informierte Kunden, die zuvor die Webseiten der Baumärkte studieren, wissen genau, was vor Ort geboten wird. Ob ein Service gebucht wird, ist vielfach dem

Zufall überlassen und hängt davon ab, ob der Kunde auf entsprechende Angebots-Flyer und -Broschüren aufmerksam wird oder ein Mitarbeiter auf die Leistungen hinweist. „Der Service der Baumärkte muss stärker nach außen gezeigt werden, um im Wettbewerb bestehen zu können“, sagt Stüber. Denn für über ein Drittel (37,7 %) der Baumarktkunden sind zusätzliche Services äußerst wichtig (IFH-Studie 2016); im Bereich „Bau, Umbau“ sind es sogar über die Hälfte (52,7 %).

Einer, der diese Dienstleistungen bekannter machen will, ist Jochen Wesemeier, Marketingleiter bei bauSpezi (NBB Bau- und Heimwerkermärkte). In den Werbebeilagen will er auf die Services des jeweiligen bauSpezi-Partners aufmerksam machen. Dazu werden sie auf den Webseiten der Franchise-Partner dargestellt und im Markt kommuniziert. „Durch flankierende Serviceleistungen rund um die Beratung, wird die Kundenbegeisterung und somit die Kundenbindung positiv verstärkt und eine Abgrenzung vom Wettbewerb erreicht“, erklärt er. Laut Wesemeier muss der Baumarkt den Kunden begeistern, indem er Services anbietet, die online nicht so leicht abgebildet werden können. Das können „Rund-um-Sorglos-Pakete“ sein, mit denen Kunden bei ihren Vorhaben ganzheitlich geholfen wird. Oder die Spezialisierung – etwa auf ein breites Sortiment an Bodenbelägen – inklusive der kompletten Projektabwicklung.

Denken verändern: Kundensicht entscheidend

Ein größerer Service ist bei Bau- und Umbauthemen gefragt, wo eine ganzheitliche Sicht auf das Projekt gefordert ist. „Da kann man bei den eigenen Mitarbeitern im Baumarkt anfangen, indem sie noch stärker auf das Thema Beratung und Kundenorientierung geschult werden“, empfiehlt Eva Stüber. Was bedeutet, dass die Mitarbeiter an anderer Stelle entlastet werden, um sich mehr auf ihre Kunden konzentrieren zu können.

Heute sei man noch zu oft auf Produktebene unterwegs ist, bemängelt Stüber. „Statt das Thema Renovieren zu verkaufen, wird der Fokus auf Farben oder Tapeten gelegt“, sagt sie. „Der Baumarkt muss sich in Zukunft stärker als Lösungsanbieter präsentieren. Hierzu muss der ganze Prozess dahinter – z. B. Wohnraumgestaltung mit speziellem Beratungsangebot – in den Vordergrund treten. Danach kommen erst die einzelnen Produkte – etwa mit einem Angebot zur Handwerkervermittlung, so dass der Kunde sich aussuchen kann, in welchem Bereich er Bedarf hat.“

Zusatzangebote in den Mittelpunkt rücken, das ist auch eine Thematik der diesjährigen Kölner Gespräche. Martin Gaber, Managing Director Middle and South East Europe JosDeVries Studio MU GmbH, erklärt wie neue Services die Marktgestaltung und Nutzung der Verkaufsfläche verändern.

Zu den Kölner Gesprächen

31.08.2018