Wie gelingt es Onlinehändlern sich vom Wettbewerb zu differenzieren und welche Rolle spielen dabei emotionale Aspekte? Diesen Fragen geht das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Riverty in einer neuen Studie nach. Die Ergebnisse zeigen: Um sich im E-Commerce einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist eine emotionale Ansprache essenziell.
Visuelle Aspekte in Form von ansprechenden Produktbildern (42 %) stehen hierbei an erster Stelle − vor allem für jüngere Konsumentinnen und Konsumenten. Mehr als die Hälfte der 18- bis 29-Jährigen (54 %) gibt an, dass gute Produktbilder bei ihrer letzten Onlinebestellung ausschlaggebend für den Kauf waren. 35 Prozent der 18- bis 29-Jährigen wechseln vor dem Kauf in einem Shop die Informationsquelle, um sich (weitere) Produktbilder oder -videos anzuschauen.
„Das Einkaufsverhalten hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Vollständige und stimmige Produktinformationen gehören für die große Mehrheit der Konsument:innen mittlerweile zum Standard. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sind vor allem kleine und mittelgroße Händler gefragt, mit emotionalen Aspekten rund um die Produktpräsentation zu punkten“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer des ECC Köln.
Kreativität gewinnt an Relevanz
Knapp drei Viertel der Konsumentinnen und Konsumenten (73 %) nutzen weitere Informationsquellen neben dem Onlineshop oder Marktplatz, bei dem schlussendlich gekauft wird. Hauptsächlich, um Preise zu vergleichen (73 %), aber auch um Produktvergleiche, Testberichte sowie Kundenbewertungen (je 47 %) zu lesen. Umso wichtiger ist es, dass Onlinehändler mit ihren Produktpräsentationen überzeugen. Für jüngere Konsumenten spielen Information und Sachlichkeit bei Produktbeschreibungen (informativ: 65 %, sachlich: 58 %) und -präsentationen (informativ: 46 %, sachlich: 34 %) eine geringere Rolle im Vergleich zur Gesamtheit der Konsumenten. Insbesondere in puncto Darstellung wünscht sich die jüngere Generation Kreativität (18 %) und dass Produktbilder auch eine Geschichte erzählen (27 %).
Emotionale Bindung erhöht Kaufbereitschaft
Erfolgsentscheidend ist außerdem ein gutes Einkaufserlebnis wie es die Mehrheit beispielsweise von Amazon gewöhnt ist (73 %). Gut die Hälfte der Konsumenten wünscht sich passende Produktempfehlungen (53 %) und persönlich zugeschnittene Services zum Beispiel in Richtung Beratung (50 %). Positive Erfahrungen mit einem Händler erhöhen zudem die Bereitschaft, einen Preisaufschlag zu zahlen (45 %) und über eine weniger gute Produktbeschreibung (74 %) und -präsentation (78 %, 18- bis 29-Jährige: 68 %) hinwegzusehen.
„Auch im Checkout-Prozess sind exzellente Services, wie die richtigen Bezahlmethoden, entscheidend. Damit das positive Kauferlebnis im Online-Checkout keinen Abbruch erleidet, ist die richtige Wahl und die Integration relevanter Zahlarten unerlässlich. Bequemes und einfaches Zahlen, das zielgruppengerecht ist, spielt in diesem Kontext eine entscheidende Rolle“, sagt Kay Sebastian Dallmann, SVP Sales and Global Markets bei Riverty.