Nach im Vorjahr gesunkener Kundenzufriedenheit setzt sich im Jahr 2024 die rückläufige Entwicklung in einigen der 19 Branchenfeldern des Kundenmonitor Deutschland fort. Teils starke, allein über Preisvorteile realisierte Verbesserungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen führen dabei nicht automatisch zu höherer Gesamtzufriedenheit. So auch bei den Bau- und Heimwerkermärkten.
Die Zufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten sinkt 2024 laut einer Mitteilung der ServiceBarometer AG erneut um drei Basispunkte auf den Wert 2,26 – trotz Preis-Leistungs-Verbesserungen. Hornbach geht den Angaben zufolge dabei als Erstplatzierter aus dem Rennen. Der Baumarktbetreiber profitiert u. a. von der Auswahl und Angebotsvielfalt, der Produktqualität und seinem guten Ruf bei Kundinnen und Kunden als signifikante Unterscheidungsmerkmale zu den sieben ausgewiesenen Wettbewerbern, heißt es.
Erst weitere Mehrwerte wie ein als individuell erlebter Kundenservice, eine empfundene Wertschätzung der Verbraucher oder eine kundenfokussierte Umsetzung digitaler Angebote, treiben die Gesamtbeurteilungen zur Kundenzufriedenheit an. Analysen zeigen: Diese Erfolgsfaktoren sichern neben Preisvorteilen bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft ab.
Hintergrund: Als verlässliche Analysebasis für Best-Practice-Projekte von Unternehmen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. Die Studie 2024 basiert auf insgesamt 27.491 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, quotiert, über Online Access Panels). Die Benchmarkingreports liefern Detailergebnisse zu einzelnen Unternehmen und deren Wettbewerber über verschiedene Zielgruppen hinweg.