Hornbach behauptet beim Kundenmonitor Deutschland 2026 der Münchner ServiceBarometer AG bereits zum dritten Mal in Folge seine Spitzenposition unter den Baumärkten. In der Gesamtzufriedenheit erzielt die Baumarktkette dabei die Note 2,03
Hornbach verteidigt seine Spitzenposition nur knapp vor Globus Baumarkt, das mit 2,04 hauchdünn hinter dem Champion liegt. Es folgt Sonderpreis Baumarkt mit 2,11 und Bauhaus mit der Note 2,16.
Wie die Studienverfasser von ServiceBaromter mitteilen zeigt sich bei Baumärkten als Besonderheit eine hohe Beratungsquote in der Filiale. So geben 42 Prozent an, in einem der letzten drei Baumarktbesuche ein persönliches Beratungsgespräch geführt zu haben. Alle Einzelwerte zur Verständlichkeit, Zuverlässigkeit, dem Eingehen auf Wünsche und dem Nutzen der Beratung zahlen dabei positiv auf die Globalzufriedenheit der Branche ein und tragen signifikant zu einer top Wertschätzung im Einser-Bereich bei.
Abgesichert werde diese über ein hohes Niveau bei der Bewertung zu zeitgemäßen Lösungen zur Digitalisierung, heißt es. Anteilsmäßig tragen hierzu insbesondere bei: die aktive Onlinerecherche vor dem Filialbesuch (38 Prozent Nutzer), die Online-Abfrage der Warenverfügbarkeit mit 26 Prozent, ein elfprozentiger Nutzeranteil für die Online-Reservierung von Produkten und Abholung im Markt (Click and Collect) sowie ein zwölfprozentiger Anteil an Nutzern von YouTube-Videos mit Tipps und Anwendungsfällen.
Hinzu kommt der stärkste Zuwachs bei der App-Nutzung unter den untersuchten Handelsbranchen: Angeführt von Obi mit 40 Prozent kletterte die Nutzung im Vergleich zum Vorjahr auf Branchenebene um 15 Prozentpunkte auf 24 Prozent. Bei der SB-Kassen-Nutzung führt erneut Globus Baumarkt als Spitzenreiter mit 61 Prozent, gefolgt von Bauhaus und Hornbach mit je 50 Prozent.
Frank Dornach (ServiceBarometer AG) fasst die diesjährigen Ergebnisse Branchen übergreifend wie folgt zusammen: „Herausragende Servicequalität entsteht dort, wo digitale Kompetenz nicht zum Selbstzweck für Einsparungen wird, sondern konsequent mit einer für Verbraucher spürbaren Wertschätzung verbunden ist. Service-Champions schaffen es, effiziente, intuitive und leistungsfähige digitale Angebote mit Nähe, Verlässlichkeit und einem überzeugenden Kundenerlebnis zu verbinden. Genau in dieser Balance liegt ein zunehmend wichtiger Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Die zukunftsgerichtete Frage lautet daher nicht mehr, ob Unternehmen ihren Service weiter digitalisieren. Entscheidend ist, wie es ihnen gelingt, digitale Leistungsfähigkeit so auszugestalten, dass sie bei Verbrauchern als konkreter Mehrwert erkannt wird. Genau hier können die Studiendaten Orientierung geben und zum Ausgangspunkt für eine Servicepositionierung werden, die sich bewusst vom Wettbewerb abhebt.“
