Im Gartencenter haben Arbeitsanweisungen eine besondere Bedeutung. Klare und vollständige Weisungen verhindern Rückfragen an den Chef und schließen Fehlleistungen in der Pflanzenpflege und Produktpräsentation weitgehend aus.

Der Begriff „Anweisung“ wird von Mitarbeitern häufig mit dem erhobenen Zeigefinger gleichgesetzt, die autoritäre Bestimmung wird dahinter vermutet. Sie assoziieren damit „Befehl“, „Kommando“, „Bestimmung“, „Gebot“. Mitarbeiter befürchten, dass dadurch ihr Handlungsspielraum eingeengt wird und selbstständiges Denken nicht erwünscht ist. Differenzierung tut not. Denn bei Anweisungen muss individuell vorgegangen werden. Ein neuer, branchenfremder Mitarbeiter braucht mehr, der erfahrene weniger an Vorgaben. Es ist auch immer eine Frage, wer sich damit befasst: Nimmt der Vorgesetzte oder ein Arbeitskollege die Einweisung vor? Manche haben ein größeres Talent zur Unterweisung und erreichen damit eine schnellere Umsetzung und dauerhafte Einhaltung. Wenn ein Mitarbeiter gleichgültig reagiert oder sie sogar missachtet, ist das meist ein Signal mangelnder Identifizierung oder es liegt an mangelhafter Instruktion. Bei Vorschriften und gesetzlichen Bestimmungen ist die Unterweisung extrem wichtig, denn im Schadensfall geht es um die Haftung.

Wortwahl und Formulierung

Gesagt ist nicht gehört, d. h., eine Anweisung muss sprachlich und sinngemäß verstanden werden, damit danach gearbeitet werden kann. Hinterfragt der Mitarbeiter die Anweisung nicht sofort, meint der Vorgesetzte, dass alles im grünen Bereich ist. Wer überfordert ist und dies nicht zugeben will, wird eine unverständliche Weisung vernachlässigen. Es hat sich bewährt, Wichtiges zu wiederholen, Beispiele zu nennen und Notwendigkeiten zu erläutern. Einerseits ist Ausführlichkeit wichtig, andererseits kann ein Overkill an Informationen auch verwirren.

Bei der Wortwahl kann sich der Vorgesetzte steigern von der untersten Wirkungsstufe „Bitte beachte, dass …, Ich empfehle Folgendes …, Ich möchte …“ bis zur obersten Stufe mit der Formulierung „Ich ordne an …, Ich muss euch auffordern …, Sie müssen unbedingt auf … achten“. Dabei ist wichtig, dass bei mehrfachem Verstoß gegen die Anweisung Konsequenzen genannt werden, auch wenn das nicht immer dem kooperativen Führungsstil entspricht.

Worst Case oder Best Case?

Gerne wird im Rahmen von Anweisungen den Mitarbeitern vor Augen geführt, was alles passieren kann, wenn die Anweisung nicht befolgt wird: „Wenn Sie X nicht berücksichtigen, kann Y mit der Folge Z eintreten.“ Durch das skizzierte Negativszenario wird der Mitarbeiter unter Druck gesetzt, um so zu erreichen, dass die Anweisung auch wirklich befolgt wird. Während das Negativszenario den Mitarbeiter nachdenklich macht, bezieht sich die „Best-Case-Methode“ auf die Vorteile des richtigen Verhaltens: „Wenn Sie A berücksichtigen, tritt B ein, das ergibt den Vorteil C.“ Ängstliche Mitarbeiter werden durch „Worst-Case-Szenarien“ verunsichert; daher kommt diese Methode nur dann zum Einsatz, wenn festgestellt wird, dass sich der Mitarbeiter nicht an die Anweisung gehalten hat.

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Verlangt man von einem Mitarbeiter die Einhaltung, darf im Rahmen der Gleichbehandlung bei einem anderen Mitarbeiter keine Ausnahme geduldet werden. Selbst der Chef sollte sich persönlich an Weisungen halten. Verstößt er selbst gegen seine Vorbildfunktion, werden auch die Mitarbeiter dagegen verstoßen.

Vertrauen ist gut, Kontrolle besser

Von der Einhaltung einer Anweisung überzeugt man sich durch Kontrollen. Eine Kontrolle ist kein Misstrauensbeweis, denn Arbeiten, die nicht kontrolliert werden, haben aus Sicht der Mitarbeiter keine besondere Bedeutung. Das Überprüfen der Einhaltung gibt einer Anweisung einen höheren Stellenwert. Unangemessene, allzu häufige Kontrollen müssen vermieden werden. Kontrolle als Hilfe und Anleitung fördert den Mitarbeiter. Sie soll mehr und mehr zur Eigenkontrolle hinführen. Ergebnisse von Kontrollen werden besprochen, gute Ergebnisse ebenso wie Fehler und Mängel.

Werden Anweisungen nicht eingehalten, geht man nach der Methode AUGE vor:

• A Abweichung von der Anweisung feststellen
• U Ursache mit dem Betreffenden klären
• G Gespräch zur Einhaltung führen
• E Einhaltung erneut prüfen

Verstoß gegen eine Anweisung

Der Vorgesetzte trägt nicht nur die Verantwortung für die Anweisung, er muss sich auch Respekt und Anerkennung durch das Einhalten derselben verschaffen. Das Personal hat sich also ausnahmslos an Vorgaben zu halten. Jede Abweichung eines Mitarbeiters sollte als Einzelfall definiert werden und darf nicht noch einmal geduldet werden. Toleriert man bei einer Person die Nichteinhaltung, ziehen die Kollegen nach. Dann entsteht der sogenannte „Lawineneffekt“. Die Folge müsste dann der Hinweis auf arbeitsrechtliche Schritte und eine Abmahnung sein. Für Mitarbeiter gilt die „Gehorsamspflicht“ gegenüber ihrem Arbeitgeber, was sich aus der Gewerbeordnung ergibt. Zu unterscheiden sind fahrlässige und vorsätzliche Verstöße. Bei eindeutig fahrlässigen Verstößen erfolgt das „Korrekturgespräch“, eine Form abgemilderter Kritik.

Die B-Strategie

Bei Anweisungen geht man nach der B-Strategie vor. Mit diesem System werden Anweisungen strukturiert und übersichtlich.  

1. Bekanntmachen
(Um was geht es?)

Anweisungen, die von heute auf morgen umgesetzt werden müssen, überraschen den Mitarbeiter und führen zur Abwehr. Deshalb: rechtzeitige Bekanntmachung und Hilfe bei der Umsetzung bieten. 

2. Bezeichnen
(Was muss getan werden?)

Anweisungen, die unpräzise sind, werden nicht eingehalten und verwirren. Deshalb: die Richtlinien oder Änderungen eindeutig erklären. 

3. Begründen
(Wieso wird angewiesen,
was bringt es uns?)

Anweisungen, die als willkürlich erscheinen, werden abgelehnt. Deshalb: Notwendigkeit und Zweckmäßigkeit aufzeigen und erklären, warum sie nötig sind. 

4. Beteiligen
(Wer ist an der Anweisung beteiligt?)

Mitarbeiter fühlen sich überfahren, wenn sie eine Weisung aus heiterem Himmel erhalten. Deshalb: Meinungen, Einwände, Hinweise und Vorschläge anhören, auch wenn sie nicht voll berücksichtigt werden können. Bei gesetz­lichen Vorschriften hilft es wenig darüber, zu diskutieren, denn sie müssen immer eingehalten werden.

Anweisungen sollten möglichst nicht nachgebessert werden – das verunsichert die Mitarbeiter. Was man heute sagt, sollte nicht morgen zurückgenommen werden. Die Folge: Man macht sich unglaubwürdig. Es wäre besser gewesen, erst einmal in einer Testphase zu prüfen, wie sie sich auswirkt, z. B. bei Veränderung der Warenpräsentation. Bewährt hat sich der offizielle Probelauf, ein festgelegter Zeitraum, in dem die neue Regelung geprüft wird. Ausnahmeregelungen für bestimmte Fälle oder für einen Mitarbeiter müssen vermieden werden, oder es bedarf einer besonderen Begründung. Anweisungen gelten für alle. Jede Ausnahme, selbst wenn sie begründet wird, kommt schlecht an.

In einigen Betrieben wird nicht zu wenig, sondern zu viel geregelt. Deswegen gibt es den Begriff „Leitplanken“, innerhalb deren sich der Mitarbeiter bei der Arbeitsausführung bewegen kann. Sie werden als „Soft-Ausgabe“ einer Anweisung betrachtet. Leitplanken sind mit dem Straßenverkehr zu vergleichen. Sie weisen den Weg, lassen dem Mitarbeiter aber noch Spielraum, er kann sich innerhalb der Leitplanken frei bewegen, muss aber Grenzwerte einhalten. Touchiert man im Straßenverkehr eine Planke, meist durch Fahrfehler, kommt es zum Schaden. Im Gegensatz zu festgelegten Regeln gibt es bei Leitplanken also keine starren Vorgaben für den Mitarbeiter, die unbedingt eingehalten werden müssen. Der Mitarbeiter übernimmt in diesem System die volle Verantwortung für seine Arbeit.

Anweisungen müssen Bestand haben, Nachbesserungen sind nicht gerade von Vorteil. Beispiel: Eine geänderte Arbeits- oder Pausenzeit kann nicht in kurzer Zeit wieder zurückgenommen oder geändert werden. Spontanbeschlüsse sind riskant; oft müssen Entscheidungen reifen, bevor sie umgesetzt werden.

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