Die wichtigsten Erkenntnisse des Kundenmonitors Deutschland, den die Münchener ServiceBarometer AG bei den Käuferinnen und Käufern in Bau- und Heimwerkermärkten nachgefragt hat, lauten: Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis leidet, fachliche Beratung zahlt positiv auf Zufriedenheit ein.
Die sogenannte Globalzufriedenheit mit der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen Ihres hauptsächlich genutzten Baumarkts insgesamt?“ bezogen auf das Vorjahr ist laut der Befragung um drei Basispunkte auf den Mittelwert von 2,24 gesunken – ein signifikanter Rückgang. Im Detail wird sichtbar, dass dabei die stärksten Rückgänge bei selbsteingestuften Heimwerkerprofis (minus 18 Basispunkte), Kunden, die regionale Produkte bevorzugen (minus neun Basispunkte) und bei Schnäppchen-Jägern (minus acht Basispunkte) zu verzeichnen sind. Speziell die letzte Auffälligkeit weist bereits darauf hin, wie sich die Zufriedenheitsbewertung zum Preis-Leistungs-Verhältnis entwickelt hat – sie ist um sieben Basispunkte eingebrochen und dies bei baumarkttypisch höchster Bedeutung für die Globalzufriedenheit als Gesamturteil, teilt der BHB in einer Zusammenfassung des Kundenmonitors mit.
Produktbezogene Aspekte
Wichtig für die Globalzufriedenheit bei Baumärkten sind auch die produktbezogenen Aspekte „Qualität der Waren“, „Auswahl und Angebotsvielfalt“ und „Qualität der Eigenmarken“. Diese Zufriedenheitsaspekte sind laut Kundenmonitor zum Vorjahr stabil und machen deutlich, dass das niedrigere Preis-Leistungs-Verhältnis insbesondere in der Preiskomponente verliert. Bestätigt werde dies darüber hinaus durch den deutlichen Verlust in der Kundenzufriedenheit mit „Sonderangeboten und Aktionen“ (minus sechs Basispunkte).
Servicebezogene Aspekte
Servicebezogene Aspekte werden von Kunden eher konstant bewertet. Mit traditionell niedrigen Zufriedenheitswerten deutlich unter dem Gesamturteil finden sich bei Baumärkten die „Verfügbarkeit von Ansprechpartnern“ und die „Aufmerksamkeit des Personals“. Speziell bei der von Kunden wahrgenommenen Mitarbeiterverfügbarkeit zeigt sich eine enorme Spreizung über die ausgewiesenen acht Baumarktbetreiber, so die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland.
Besser als das Gesamturteil werden dagegen die Einzelaspekte der fachlichen Beratung „Verständlichkeit“, „Eingehen auf Wünsche des Kunden“ und „Zuverlässigkeit der Aussagen“ bewertet. Die „Wartezeit an der Kasse“ erhält von Kunden in 2023 sogar ein besseres Zufriedenheitsurteil.
Digitalisierung wird genutzt
Die bei Baumärkten voranschreitende Digitalisierung fällt auf Kundenseite laut der Befragung auf fruchtbaren Boden. Die Ergebnisse zu digitalen Services zeigen jährlich steigende Nutzungsquoten für die Kundenkarte des bewerteten Baumarktes (29%), die Online-Abfrage der Warenverfügbarkeit im Markt (22%), die App des Baumarktes (12%) und für den Newsletter (11%), verbunden mit top Zufriedenheitswerten. Damit zahlen digitale Services – noch bei geringer Nutzeranzahl – positiv auf die Gesamtbewertung ein. Speziell die (Top-)Zufriedenheit mit der App ist darüber hinaus mit einer hohen Bedeutung für die Weiterempfehlungsabsicht (NPS) verbunden.
Potenziale der Weiterentwicklung liegen darüber hinaus beim Thema „YouTube-Videos mit Tipps und Anwendungsbeispielen“: jeder siebte Kunde gibt an, dass er diesen eService bereits nutzt und weitere 58 Prozent können sich vorstellen, diesen zu nutzen. Etwa die Hälfte der befragten Kunden kann sich eine Terminbuchung für die Beratung im Markt als nutzbares Angebot vorstellen. Ebenso sind für die „Digitale Beratung per Video mit einem Fachberater“ derzeit zwar nur geringe Nutzer, jedoch 33 Prozent Potenziale festzustellen, so ein weiteres Ergebnis des Kundenmonitors.
Baumarkt-Website immer beliebter
Auch die Website des hauptsächlich genutzten Baumarktes erzielt steigende Beliebtheit: Mittlerweile nutzen der Befragung zufolge 39 Prozent der Kunden die Website (Männer 43%, Frauen 33%) und die Werte zu Einzelaspekten wie „Benutzerfreundlichkeit“, „Auffindbarkeit von Inhalten“ sowie „Tipps und Tricks zur Verwendung der Produkte“ sind zum Vorjahr deutlich gestiegen.