GfK hat im Auftrag des Onlinehändlers „Galaxus“ untersucht, wie Deutsche, Österreicher und Schweizer es mit Retouren halten. Die Ergebnisse zeigen deutliche Unterschiede – nicht nur zwischen den verschiedenen Nationalitäten.
Laut der Befragung möchten sich deutsche Onlineshopper für Retouren mehr Zeit lassen als Österreicher und Schweizer. Rund die Hälfte der Deutschen (49,4 Prozent) erwartet vom Onlinehandel bis zu 30 Tage Zeit für eine Retoure. In der Schweiz wünschen sich nur 44,8 Prozent der Befragten so viel Zeit, in Österreich sogar nur 36,6 Prozent. 61,8 Prozent der Österreicher sind mit zehn bis 14 Tagen zufrieden.
73 Prozent der Deutschen und knapp 70 Prozent der Bewohner von Österreich und Schweiz erwarten kostenfreie Retouren. Dabei zeigen sich Unterschiede zwischen Frau und Mann. Beispiel Deutschland: 78,3 Prozent der Frauen wünschen sich kostenfreie Retouren, aber nur 67,7 Prozent der Männer ist dies ein Anliegen. Allerdings sind kostenfreie Retouren nicht unbedingt ein Muss für den Onlinehandel: Knapp 40 Prozent der Deutschen würden auch drei bis sechs Euro für eine Retoure bezahlen. Und 13 von hundert Deutschen finden, eine Rücksendung sollte genau so viel Geld kosten, wie sie den Onlinehändler tatsächlich kostet. Das sehen auch 15 Prozent der Österreicher und sogar 19 Prozent der Schweizer so.
Führen kostenfreie Retouren auch zu mehr Einkäufen? 24 Prozent der Deutschen sagen: Ja! Fast die Hälfte begrüßt kostenfreie Retouren, bestellt aber deswegen nicht mehr. Knapp ein Fünftel der Befragten findet, dass Retouren dann kostenfrei sein sollten, wenn sie die Produkte anprobieren wollen, also zum Beispiel Kleidungsstücke. 9 Prozent der Deutschen sagen, dass Retouren grundsätzlich immer kostenpflichtig sein sollten. In der Schweiz sagen dies sogar knapp 16 Prozent. Schweizer würden wohl auch deutlich mehr online bestellen, wenn Retouren kostenfrei wären. 36,2 Prozent bestätigen die Aussage, aber nur gut 20 Prozent der Österreicher und Deutschen.
Wer viel Geld verdient, schickt öfter Produkte zurück
Auf die Frage „Bestellen Sie online manchmal mehrere Produkte im Wissen, dass Sie einiges davon zurückschicken werden?“ antworteten in Deutschland knapp zwei Drittel mit „Nein“. Das bedeutet, dass mehr als ein Drittel der Onlineshopper Ware bestellt, ohne davon auszugehen, diese behalten zu wollen. 28 Prozent der Befragten bestellt „vereinzelt“ bewusst zu viel, 8 Prozent gehen sogar „oft“ so vor – offenbar eher ein Frauenthema, denn 12,3 Prozent der Frauen bestätigen obige Aussage, aber nur 3,5 Prozent der Männer. Möglicherweise spielt auch die Kinderbetreuung eine Rolle, denn Haushalte ohne Kinder bestellen nur zu 6 Prozent vorsorglich mehr Produkte, Haushalte mit Kindern zu 13 Prozent.
Ein Blick auf das Haushaltsnettoeinkommen: Deutsche Geringverdiener mit weniger als 1.000 Euro netto pro Monat sagen zu 44 Prozent, dass sie „auf keinen Fall“ Produkte im Wissen bestellen, diese wahrscheinlich wieder zurückzuschicken. Die Befragten aus Haushalten mit 2.000 bis 3.000 Euro Nettoeinkommen sagen hingegen nur zu 28,5 Prozent, dass sie auf keinen Fall so vorgehen. Personen mit Einkommen zwischen 3.000 und 4.000 Euro pro Monat sogar nur zu 25,1 Prozent. Geringverdiener gehen mit Retouren demnach verantwortungsbewusster um als Haushalte mit mittleren Einkommen. Die Tendenz zeigt sich nur in Deutschland, nicht aber in Österreich oder der Schweiz.