EHI 2019 Retourenmanagement
Retournierte Artikel, die als A-Ware wieder verkauft werden. Hier, unterschiedliche Produktsegmente im Vergleich (Quelle: EHI)

Handel

23. May 2019 | Teilen auf:

EHI veröffentlicht Studie zu Versand- und Retourenmanagement

Durchschnittlich können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders groß ist der Anteil bei Händlern aus den Bereichen Fashion und Accessoires (82 Prozent) sowie Sport und Freizeit (70 Prozent). Im Bereich DIY und Garten sind es 37 Prozent.

Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen insbesondere Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen. Als Gründe, warum Retouren nicht als A-Ware wiederverwendet werden können, geben 71 Prozent der vom EHI befragten Onlinehändler an, dass die Artikel qualitativ zu sehr beeinträchtigt sind und eine Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwändig ist. Darüber hinaus können Artikel wie Matratzen oder Kopfhörer aus hygienischen Gründen nicht wieder als A-Ware vertrieben werden.

Sollten Artikel es nicht als A-Ware in den Wiederverkauf schaffen, gibt es für Händler unterschiedliche Optionen. Solche Artikel werden als B-Ware, in Outlets oder an das Personal verkauft, gespendet, an die Lieferanten zurückgesendet oder recycelt und nur selten komplett entsorgt.

Weiteres Studienergebnis: Schnelle Lieferzeiten sind für Händler nach wie vor von hoher Bedeutung. Das zeigt sich auch bei der Wahl des Versanddienstleisters, dessen Lieferzeiten für 80 Prozent der Händler das ausschlaggebende Kriterium für eine Zusammenarbeit ist. Ähnlich wie bei einer Vorjahresuntersuchung beträgt die schnellstmögliche Lieferzeit im Durchschnitt 24 Stunden. Für eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden verlangen Händler zum Teil einen Aufpreis. Für die nächsten drei Jahre ist eine weitere Beschleunigung der Liefergeschwindigkeiten geplant. Bieten aktuell lediglich 10 Prozent der Händler eine Lieferung am Tag der Bestellung an, so planen insgesamt 38 Prozent der Studienteilnehmer Same-Day-Delivery. Zurzeit liefern 41 Prozent innerhalb von 24 Stunden, zusätzlich planen dies 40 Prozent. Innerhalb von 1 bis 2 Werktagen können 40 Prozent liefern. Dieser Wert soll in den nächsten drei Jahren auf 14 Prozent sinken, zugunsten der zeitnahen Lieferung.

Die Gründe für eine hohe Liefergeschwindigkeit liegen für gut drei Viertel der Händler (78 Prozent) darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und weitere 47 Prozent möchten damit einen besonderen Service bieten. Für ebenfalls 47 Prozent spielt der Wettbewerbsdruck eine Rolle und 23 Prozent geben an, dass sie den Kunden so schnell wie im stationären Geschäft bedienen wollen.

Die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ ist im EHI-Shop erhältlich, für Mitglieder kostenlos.

zuletzt editiert am 25.06.2021