In der Customer Journey im Bereich „Heimwerken und Garten“ sind bekannte Multi-Channel-Händler wichtige Anlaufstellen für Konsumenten. Amazon aber ist Nr. 1 und dominiert besonders bei Online-Käufen – die für DIY-Shopper zukünftig wichtiger werden. Die Herausforderung ist damit klar: Online Präsenz zeigen und in der Customer Journey relevant bleiben.
Stationär und Online – beide Kanäle sind aus der Customer Journey im Bereich „Heimwerken und Garten“ nicht mehr wegzudenken. Konsumenten kaufen und informieren sich kanalübergreifend und wechseln dabei auch von einem Anbieter zum anderen. Welche Unternehmen im Informations- und -Kaufprozess im Bereich „Heimwerken und Garten“ besonders präsent sind, zeigt eine aktuelle Customer-Journey-Analyse, die auf Impuls des Knauber Innovation Store durchgeführt wurde.
Von Boris Hedde, Geschäftsführer IFH Köln
Etablierte Händler (noch) mit guter Präsenz
Ein Ergebnis: Bekannte Multi-Channel-Händler sind für Konsumenten beim Kauf von Artikeln zum Heimwerken und Gärtnern erkennbar relevant. So ist OBI bei 23 Prozent der Käufe – egal ob diese in einem Online-Shop oder einen stationären Geschäft abgeschlossen wurden – Bestandteil der Customer Journey. Ein OBI-Markt oder der OBI-Online-Shop wurde in diesen Fällen also mindestens einmal im Laufe des Informations- und Kaufprozesses aufgesucht. BAUHAUS wird in rund 17 Prozent der Käufe angesteuert. Mit toom, HORNBACH und hagebau finden sich drei weitere etablierte Player unter den Topanlaufstellen für DIY-Shopper.
Aber: An Amazon führt auch beim Kauf von Artikeln zum Heimwerken und Gärtnern für viele Konsumenten kein Weg vorbei: Amazon kommt bei fast jedem vierten Kauf mit den Konsumenten in Kontakt – egal ob letztendlich online oder stationär gekauft wurde. Beim Blick auf die Online-Käufe zeigt sich eine entsprechend größere Bedeutung des Online-Generalisten.
Online wird wichtiger – Was bedeutet das?
Die aktuell insgesamt gute Präsenz von OBI, HORNBACH und Co. in der Customer Journey stützt sich zu einem wesentlichen Teil auf den noch großen Anteil der stationären Käufe im Bereich „Heimwerken und Garten“ – zurzeit rund 74 Prozent. Was passiert aber, wenn dieses Verhältnis kippt? Baut Amazon seinen Vorsprung aus oder können andere Händler dagegen halten?
Die letzte Konsumentenbefragung im Marktforschungstool „Do It Yourself-Quarterly“ legen nahe, dass Artikel zum Heimwerken und Gärtnern bei jedem vierten Shopper zukünftig häufiger im Netz gekauft werden. Bei der Informationssuche vor dem Kauf spielen Online-Shops, Markenwebsites und Co. schon heute eine bedeutende Rolle. Es wird also immer wichtiger, auch online für Konsumenten präsent und relevant zu sein. Das ist zwar keine leichte Aufgabe – aber sie ist zu meistern! Wie es gelingen kann, diskutieren wir am IFH Köln neuerdings mit Händlern und Herstellern auch im Rahmen von Branchen-Workshops.
Autor Boris Hedde ist seit Ende 2009 Geschäftsführer des IFH Köln. Als Brancheninsider liefert das IFH Köln Information, Research und Consulting zu handelsrelevanten Fragestellungen im digitalen Zeitalter. Seit 1929 ist das IFH Köln erster Ansprechspartner für unabhängige, fundierte Daten, Analysen und Konzepte, die Unternehmen erfolgreich und zukunftsfähig machen.