Prozesse automatisieren, Kunden ansprechen oder neue Einkaufserlebnisse schaffen: Die Integration technologischer Lösungen gewinnt auch im stationären Einzelhandel zunehmend an Bedeutung. Das Potenzial von KI und Co. ist groß, gleichzeitig ist die Technologielandschaft komplex und sehr schnelllebig.
Was heißt das für den Handel, und welche In-Store-Technologien kommen bei den Konsumierenden besonders gut an? Diese Fragen beleuchtet die aktuelle Studie der IFH FÖRDERER „Retail Technology: Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern“.
Aus Kundensicht muss der Einsatz technologischer Lösungen vor allem zwei Mehrwerte erfüllen: Zeitersparnis und ein bequemes Einkaufserlebnis. Das bedeutet in der Umsetzung, etablierte und ausgereifte Technologien zu nutzen, um den Einkauf sowohl einfacher als auch erlebnisorientierter zu gestalten und damit ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen. Denn auch wenn die Mehrheit der Befragten über alle Generationen hinweg den Einsatz von Technologien im Handel als bereichernd wahrnimmt, die jüngere Zielgruppe stärker als die ältere, gilt: Reibungslose Abläufe sind den Konsumierenden wichtiger als technische Spielereien, vor allem wenn diese umständlich, nicht intuitiv, langsam oder fehleranfällig sind. Als populärste Handelstechnologien, die auf Effizienz, Convenience und Kundenbindung einzahlen, haben sich Selbstscan-
Terminals, kontaktlose Zahlungsoptionen, personalisierte Empfehlungen und Click & Collect erwiesen. Diese „Pflicht“-Technologien tragen dazu bei, die Grundbedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft an einen Einkauf zu erfüllen. Sie bilden sozusagen das Fundament für eine reibungslose Kundeninteraktion, während „Kür“-Technologien wie VR-/AR-Anwendungen stärker dazu beitragen, die Marke zu differenzieren und eine emotionale Bindung aufzubauen.
Für die Entscheidung im Einzelnen, welche Services etabliert werden sollen, ist auch ein Blick auf die unterschiedlichen Generationen lohnend. Während Gen Y (28 bis 43 Jahre) großen Wert darauf legt, Zeit einzusparen, stehen für die Gen Z (Personen unter 28 Jahren) personalisierte Angebote besonders hoch im Kurs. Wenig überraschend sind die jüngeren Generationen grundsätzlich technikaffiner und haben beispielsweise eine höhere Bereitschaft, eine spezifische App für bestimmte Services zu installieren. Für Boomer (Menschen über 58 Jahre) ist die menschliche Komponente weiterhin wichtiger als für die jungen Generationen. Hier gilt es zu überlegen, welche Technologien einen einfachen Einstieg ermöglichen können, um diese Zielgruppe abzuholen und das Vertrauen in entsprechende Lösungen zu stärken.
Trotz aller Vorteile und Potenziale von digitalen Lösungen und insbesondere In-Store-
Technologien – in diesem Punkt herrscht Einigkeit − geht es ohne Servicepersonal nicht. Insbesondere wenn es eine Reklamation oder einen Umtausch gibt oder eine individuelle Produktberatung gebraucht wird, besteht der Wunsch nach Interaktion mit Mitarbeitern vor Ort. Aber auch für zunehmend automatisierte Vorgänge, beispielsweise beim Check-out, ist es den Kunden wichtig, Servicepersonal auf der Fläche zu haben, das Hilfestellung geben oder bei technischen Problemen einspringen kann. Das Motto für den Einsatz von Technologien sollte also lauten: Maschine unterstützt Mensch, Mensch unterstützt Maschine. Diese Symbiose stellt im Idealfall sicher, dass die Maschine komplexe Aufgaben rationalisiert und wertvolle Einblicke liefert und die Menschen den dafür notwendigen Kontext vermitteln und mit Intuition, Kreativität und emotionaler Intelligenz die Kundeninteraktion gestalten.