Umgeben von einer nach wie vor angespannten Konsumstimmung bedingt durch die anhaltende Wirtschaftskrise rückt die Fragen in den Fokus, ob Künstliche Intelligenz (KI) zum Befreiungsschlag für den Einzelhandel werden kann? Antworten liefert die neue Schwerpunktstudie der IFH Förderer „Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel“, für die 1.000 Konsument:innen und 100 Einzelhändler befragt wurden. Ergebnis: Das Potenzial ist groß – doch Konsumentenerwartungen und der Einsatz im Handel gehen teils weit auseinander.

Viele Konsumentinnen und Konsumenten gehen davon aus, dass KI bereits heute an mehreren Stellen zum Einsatz kommt. Insgesamt 65 Prozent vermuten KI in Marketing und Werbung, 62 Prozent in der Kundenberatung und 60 Prozent bei Sicherheitslösungen oder Betrugserkennung. Nur fünf Prozent der Befragten glauben, dass der Handel gar nicht auf KI setzt.

Dennoch gibt es Unterschiede in der Akzeptanz: KI wird vor allem in Anwendungen gewünscht, die Prozesse effizienter gestalten oder das Kundenerlebnis optimieren – beispielsweise bei individualisierten Empfehlungen oder Bonusprogrammen. Skepsis besteht hingegen bei personalbezogenen Prozessen oder Live-Chats, in denen Konsument:innen den menschlichen Kontakt bevorzugen.

In der Realität hinken laut der Studie viele Einzelhändler den Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher hinterher. Flächendeckend wird KI vor allem in Bereichen wie Bestandsmanagement und Logistik genutzt (53 %). In anderen Feldern bleibt der Einsatz sporadisch, viele Unternehmen testen erst oder stehen noch am Anfang ihrer KI-Transformation. Laut Prof. Dr. Werner Reinartz, Direktor der IFH Förderer und Co-Autor der Studie, sehen zahlreiche Händler keinen dringenden strategischen Handlungsbedarf: „Viele Einzelhändler erwarten perspektivisch keine disruptiven Veränderungen durch Künstliche Intelligenz und bewerten den Einsatz von KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein ihres Geschäftsmodells. Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt – obwohl Konsument:innen KI-Anwendungen im Handel längst erwarten, wie die Studienergebnisse verdeutlichen.“

Transparenz als Schlüssel zu mehr Akzeptanz

Ein zentrales Ergebnis der Studie ist der Wunsch nach mehr Transparenz. Über zwei Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten möchten wissen, wie und wo KI im Einzelhandel eingesetzt wird – sowohl in sichtbaren Anwendungen als auch in internen Prozessen wie Logistik oder Personalmanagement. Bislang kommunizieren Einzelhändler ihren KI-Einsatz jedoch vor allem bei Anwendungen mit direktem Kundenzugang. Das schürt Misstrauen und hemmt die Akzeptanz.

Die neue Studie zeigt: Künstliche Intelligenz birgt großes Potenzial für die strategische Weiterentwicklung des Einzelhandels. Doch um dieses Potenzial auszuschöpfen, sind mehr Mut zur Implementierung und eine transparente Kommunikation entscheidend.  "Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten Transparenz. Eine offene Kommunikation ist der Schlüssel, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbindung zu ermöglichen“, rät Jun.-Prof. Dr. Thomas Scholdra, ebenfalls Co-Autor der diesjährigen Schwerpunktstudie.