Das Geschäft mit der Vermietung von Geräten in Baumärkten läuft. Doch nicht bei allen Kunden läuft es rund. Was passiert, wenn Kunden Maschinen zerstören? Können neue Medien helfen, dies zu verhindern?
Das Geschäft mit der Vermietung von Geräten in Baumärkten läuft. Doch nicht bei allen Kunden läuft es rund. Was passiert, wenn Kunden Maschinen zerstören? Können neue Medien helfen, dies zu verhindern?
Möchte ein Markt Geräte verleihen, ist die erste Frage, ob dieser Service in Eigenregie oder durch einen externen Dienstleister angeboten werden soll. Wenn der Verleih vom Baumarkt durchgeführt wird, bietet sich dem Mitarbeiter die Chance, Serviceleistung und Verkaufsberatung zu verbinden. Der Verkauf der benötigten Baumaterialien, des Zubehörs für die Maschinen und die Vermietung kann sich so synergetisch harmonisch ergänzen. Der Kunde erhält den gesamten Service aus einer Hand, was in der Außendarstellung einen guten Eindruck hinterlassen kann. Auf der anderen Seite werden dadurch Mitarbeiter an das Verleihgeschäft gebunden. Beratung, Einweisung und Abwicklung der Vermietung kosten Ressourcen. Bleibt die Vermietung einem externen Dienstleister überlassen, muss der Baumarkt das operative Geschäft nicht selbst abwickeln. Die Besetzung mit Personal liegt nicht im Verantwortungsbereich des Baumarktes und ein externer Anbieter oder ein selbständiger Franchise-Nehmer hat in der Regel ein sehr hohes Interesse daran, die Vermietung erfolgreich, kundenorientiert und vorausschauend zu betreiben, da dies die Grundlage des wirtschaftlichen Erfolgs ist. Zudem entfallen für den Baumarkt die Investitionskosten in einen eigenen Maschinenpark.
Verleih muss Gewinn bringen
Bei der Entscheidung, welchen Weg ein Baumarkt beschreitet, spielt auch die Bedeutung der Vermietung eine große Rolle. „Die Vermietung von Geräten ist eher eine Kundendienstleistung und gehört nicht zu unserem Kerngeschäft“, sagt Holger Schneider von Knauber. Das Familienunternehmen bezeichnet die eigenen Filialen als Freizeitmärkte, bei denen das Angebot auf die ganze Familie zugeschnitten ist. „Wir sind auf der Fläche gut mit Personal ausgestattet und sehen einen Vorteil darin, dass dieselbe Person, die im Verkauf tätig ist, beispielsweise den Umgang mit einem Teppichreinigungsgerät kompetent beherrscht und erklären kann.“
Das Franchiseunternehmen Rentas organisiert an mehreren Dutzend Baumarktstandorten die Vermietung von Maschinen. Meist befinden sich diese auf der Fläche in der Nähe der Kassen. Naturgemäß müssen die Verleiheinheiten Gewinn erwirtschaften. Sie profitieren von den Kunden im Baumarkt und erhöhen die Attraktivität des Standortes. Auch Stefan Trippler, Geschäftsführer von Rentas, sieht in der Beratung und Einweisung der Kunden den entscheidenden Aspekt für ein erfolgreiches Verleihgeschäft. „Vor allen Dingen ist die Bedarfsermittlung ausschlaggebend. Nicht jeder Kunde, der ein bestimmtes Gerät mieten möchte, hat sich auch das richtige Gerät aus unserem Katalog herausgesucht", berichtet der Verleihprofi.
Präsentation der Verleihgeräte
Wer ein paar Löcher zuspachteln möchte, benötigt keinen Betonmischer. „Es ist immer zuerst die Frage zu stellen, was der Kunde denn genau machen möchte und in welchem Bauabschnitt oder welcher Renovierungssituation er sich gerade befindet", führt Trippler aus. Unabhängig davon, ob ein externer Dienstleister den Verleih organisiert oder der Markt selbst, kommt es in der Praxis immer wieder dazu, dass der Präsentation der Verleihgeräte auf der Fläche eine sehr geringe Wichtigkeit eingeräumt wird. So kann es sein, dass die gesamte Verleihecke hinter Aktionspaletten von Grillkohle und günstigen Standgrills, von denen einige halb ausgepackt herumliegen, völlig verschwindet. Da die Aktionsware die Leihgeräte in der Höhe überragt, weist mitunter nur ein Deckenplakat auf die Mietstation hin. Kein Kunde könnte sich hier im Bedarfsfall erinnern, ein bestimmtes Gerät gesehen zu haben. Das größte Angebot an Geräten bietet ein meist auf dem Gelände des Baumarktes befindlicher, aber räumlich von diesem getrennter eigener Mietbereich, wie ihn die Firma boels an zahlreichen Standorten betreibt. Hier lassen sich alleine schon anhand der verschiedenen Fahrgeräte im Außenbereich die Dimensionen des Verleihgeschäfts erkennen. In eigenen Pavillons sind die Geräte praktisch und übersichtlich angeordnet.
Das Geräteangebot ist in den vergangenen Jahren ist immer vielfältiger geworden. Aber nicht jeder Kunde ist gleichermaßen in der Lage, jedes Gerät auch sachgemäß bedienen zu können. „Es kann es passieren, dass eine Maschine kaputt geht", erklärt Stefan Trippler. Das Risiko für solch einen Fall kann durch eine optionale Haftungsbegrenzung zu 90 Prozent abgedeckt werden. „Hierbei gehen unsere Franchise-Nehmer meist sehr kulant im Sinne der Kunden mit dieser Situation um", so der Geschäftsführer. Und wenn es dennoch zu Kundenbeschwerden kommt? „Das ist sehr selten“, sagt Trippler und fügt hinzu, „dann leiten wir diese an unseren Franchise-Nehmer weiter mit einer Handlungsempfehlung, wie die Situation deeskaliert werden kann und haken natürlich nach, wie der Vorgang erledigt worden ist." Tuba Clean übernimmt die komplette Reklamationsbearbeitung zentral. Der Baumarkt wird dadurch von Kundenbeschwerden völlig entlastet. „Dies unterstützt nicht nur die Verkaufsberater, sondern schafft auch Vertrauen bei den Endverbrauchern, da wir schnell und qualifiziert auf Reklamationen reagieren können", erläutert Carsten Münks, Geschäftsführer der tuba clean Vertriebs GmbH in Monheim. Auch für Ersatzgeräte versucht der Reinigungsprofi schnell zu sorgen. So sind die Vermietstationen in den Baumärkten mit mehreren Geräten bestückt und es wird kurzfristig ein kostenloser Geräteaustausch gewährleistet.
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