Die diesjährige Ausgabe des „Kundenmonitor Deutschland“ ist erscheinen: Bei der sogenannten Globalzufriedenheit liegen die Baumärkte im Mittelfeld aller untersuchten Branchen. Im Baumarkt-Ranking liegen Hornbach, Globus und Bauhaus über dem Branchenschnitt.
Baumärkte haben während der Corona-bedingten Einschränkungen im Frühjahr Topwerte erzielt, teilt die Studienmacher von ServiceBarometer mit. Demnach attestieren Kunden ihnen fast branchenweit im April eine besonders hohe Globalzufriedenheit. Dieser Effekt sei jedoch in der Juli-Umfragewelle wieder verpufft. Eine Ausnahme stellten die Hagebaumärkte dar, welche sich von einem niedrigen Wert kommend über alle vier Wellen stetig verbesserten. Eine ähnliche Entwicklung sei bei den Drogerie- und Lebensmittelmärkten zu beobachten.
Die Zufriedenheit mit den Baumärkten spiegelt sich laut ServiceBarometer auch im Vergleich des Geschäftsnettozuwachs nach Kundenangaben wieder. Anbieter wie Hornbach hätten ihren Geschäftsnettozuwachs im Vergleich zum Vorjahr steigern können. Nur vereinzelt seien Betreiber von einem Geschäftsnettozuwachs 2019 in einen Geschäftsnettoverlust in 2020 gerutscht. Amazon und Ebay büßten der Untersuchung zufolge 3 beziehungsweise 2 Prozentpunkte im Vorjahresvergleich ein. Mit 26 Prozent sei Amazon weiterhin der meistgenutzte Onlineshop für Sortimente in den Bereichen Bauen, Heimwerken und Garten.
Baumärkte profitieren online
Doch nicht nur Amazon profitiert offenbar von einer steigenden Zahl an Onlinekunden. „Gerade mit der Pandemie verzeichnet der Websitebesuch des hauptsächlich genutzten Baumarkts unter den Filialkunden einen deutlichen Zuwachs von 27 Prozent im Januar auf 36 Prozent im Juli 2020. Dabei wird deutlich, dass Kunden die Website ihres Baumarkts bei der Onlinerecherche nutzen“, schreibt Servicebarometer. 35 Prozent der Hornbach-Kunden gaben demnach beispielsweise an, sich vor ihrem letzten Filialkauf online informiert zu haben. Dies erfolgte zu 80 Prozent auf der Hornbach-Website. Lediglich 22 Prozent gaben an, sich bei Amazon informiert zu haben.
Zudem stieg die Zahl der Onlinekäufer laut Studie über die Jahre stetig an von 30 Prozent 2018 zu 36 Prozent im Jahr 2020. Die Anteile für Filialkäufer sinken in derselben Zeit um lediglich 3 Prozentpunkte auf 62 Prozent. Ein Grund für die vergleichsweise niedrige Abwanderungsrate von Filialkäufern könnten die von Baumärkten gebotenen Filial- und Cross-Channel-Zusatzservices sein, welche den Besuch des Baumarkts weiterhin interessant machen, vermuten die Autoren.
Unter den zehn wichtigsten von 16 gefragten Zusatzservices sehen die Filialkunden zu gleichen Teilen reine Filialservices und Cross-Channel-Angebote. Die ersten drei Plätze belegen der Zuschnittservice, die Möglichkeit, online bestellte Ware im Markt zurück zu geben sowie Click & Collect.