Um ihre Kundschaft verlässlich zufrieden zu stellen, sollten Anbieter die an sie gestellten Erwartungen kennen, erfüllen und bestenfalls sogar noch übertreffen. Mit welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden nach eigenem Bekunden besonders zufrieden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test für die Studie „Kundenzufriedenheit“ untersucht. Dafür wurden über 320.000 Kundenurteile zu 1.594 Unternehmen und Anbietern aus 104 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Toom Baumarkt macht mit einem ermittelten Kundenzufriedenheitsindex von 2,56 das Rennen und erhält die Auszeichnung "Höchste Kundenzufriedenheit". Es folgen Hellweg (2,60) und Bauhaus (2,62), die damit ebenfalls die höchste Auszeichnung erhalten. Die Baumärkte Baywa (2,64), Obi (2,67) und Globus Baumarkt (2,70) erzielen im Rahmen der Studie das Ergebnis "Hohe Kundenzufriedenheit".
Das Ranking der Online Baumärkte führt markenbaumarkt.de (2,52) an, gefolgt von sonderpreis-baumarkt.de (2,55) und manomano.de (2,61), die damit alle mit der Auszeichnung "Höchste Kundenzufriedenheit" bewertet wurden.
„Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Indikatoren für eine erfolgreiche Unternehmensstrategie“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „zufriedene Kunden zeigen an, dass der Anbieter nicht nur singulär, etwa mit seinen Preisen oder bestimmten Produkten punktet, sondern ein aus Kundensicht attraktives Gesamtpaket abgibt, das als Ganzes überzeugt.“
Hintergrund: Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenurteile in einem Online-Panel, wo die Befragten gebeten werden anzugeben, inwieweit sie mit den untersuchten Anbietern zufrieden sind. Um diese Angaben messbar zu machen, wird anhand einer fünfstufigen Antwortskala für jedes Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert gebildet: der Kundenzufriedenheits-Index (KZI). Liegt der KZI eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der KZI zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich gut bewerteten Gruppe, wird dem Unternehmen „Höchste Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.