In den letzten Jahren ist der Umsatz des Deutschen Online-Handels jährlich um ca. zehn Milliarden Euro gestiegen, so das Marktforschungsinstitut ServiceRating. Ein Umsatz von 52 Milliarden Euro im Jahr 2015 und laut Prognose 73 Milliarden Euro in 2017. Wird dieser Wachstum auf Kosten des stationären Einzelhandels gehen?
Der Frage, was der stationäre Handel leisten muss, um erfolgreich zu sein, stellten sich die ServiceRating-Berater durch eine Befragung. Vom 11. bis 13. Juli 2016 befragten die Berater 2029 Personen und kamen auf folgende Ergebnisse:
Die Deutschen Kunden schreiben dem Online Handel folgende Stärken zu: Er bietet ein breites Sortiment (70%), ist leichter zu erreichen (59%), ist günstiger (58%) und bietet mehr Produktinformationen (50%).
Bei der Produktqualität (68%) können die Kunden keinen Unterschied zu den Produkten im stationären Handel feststellen. Weder im Online Handel noch im stationären Handel haben die Kunden das Gefühl, dass der Händler den Kunden kennt(45%), so die ServieRating-Berater.
Der stationäre Handel hat seine Stärken bei der Beratung (64%), dem Einkaufserlebnis (53%), einem einfachen Umtausch (49%), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48%) und dem besseren Service (42%).
Aus dem Vergleich geht laut den ServiceRating-Beratern hervor, dass der Online Handel primär über das Produkt und der stationäre Handel durch Service die Kunden binden können. Stationäre Händler müssen ihre Kunden beim Einkauf überraschen und begeistern. Der Online Handel scheint dies schon besser einzusetzen als der stationäre Handel(überraschen 33% zu 11% bzw. begeistern 37% zu 16%). Eine Lösung für wäre ein exzellenter Service, so die Befragten. Denn Kundenorientierung und Unternehmenserfolg hängen eng miteinander zusammen. Der stationäre Handel ist bereits auf dem richtigen Weg, denn 40% beurteilen ihn als kundenorientierter als den Online-Handel und nur 21% sehen dies anders. Bislang vermissen 33% die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.
„Der stationäre Handel sollte vom Online Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten“ meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. Gelinge es dem stationären Handel, den Kunden und dessen Einkaufverhalten zuerkennen, so könne er ihn besser beraten und mehr verkaufen. Stationäre Händler sollten prüfen, ob sie nicht auch Produkte empfehlen und Artikel liefern können. Wenn der stationäre Handel einige dieser Vorteile erfülle, so dass er vor allem durch seine Serviceleistung glänzen kann, müsse er sich keine Sorgen machen.
„Die stationären Händler sind es die physisch nah beim Kunden sind. Sie sollten es auch in den Köpfen ihrer Kunden sein“, so Kai Riedel.