Vor einer Woche fand das kostenlose Webinar von Fact-Finder zum Thema Personalisierung statt (BaumarktManager berichtete). Lesen Sie hier die wichtigsten Erkenntnisse darüber, wie man Echtzeitdaten nutzen kann, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.
Das Webinar machte zunächst deutlich, welche Aspekte DIY-Onlineshops heute idealerweise umsetzen sollten:
- Kunden müssen heute in jede Phase des Kaufprozesses eingebunden werden.
- Voraussetzung für eine zeitgemäße Customer Experience (CX) ist das Antizipieren von Kundenbedürfnissen in Echtzeit.
- Ohne die Nutzung von KI zur Vorhersage von Nachfragetrends verschenken Shops ein riesiges Potenzial.
Am Anfang des Kaufprozesses im DIY (siehe Grafik) steht die Inspiration. Hier geht es also nicht um die reine Lieferung von Material, sondern darum, sich als Experte für Projekte anzubieten. Hatten traditionelle Ladengeschäfte früher den Vorteil der Beratung durch Experten vor Ort, ist dies heute auch online möglich, etwa durch die Verwendung intelligenter Filter, um Kunden schnell zum richtigen Produkt zu führen.
Dabei ist es wichtig, Wege zu finden, um kanalübergreifend zu inspirieren, beispielsweise mittels sozialer Medien oder über Blog-Inhalte usw. Die Käufer sind es leid, endlos zu suchen. Shop-Betreiber dürfen die Leute nicht in Regalen oder seitenweise nach zufälligen Produkten suchen lassen. Schon der Such- und Finde-Prozess muss heute auf den individuellen Kunden zugeschnitten sein, so der Tenor des Webinars.
Personalisierte Inhalte sind erwünscht
Dass personalisierte Inhalte, die die Produktfindung vereinfachen, bei den Käufern gut ankommen, untermauern aktuelle Umfragen. Forrester hat herausgefunden, dass ein Drittel der Erwachsenen (33 Prozent) es für wichtig hält, dass Einzelhändler Produktempfehlungen auf der Grundlage ihres Einkaufs- oder Surfverhaltens geben. Und das gilt sogar noch mehr für jüngere Erwachsene zwischen 18 und 24 Jahren (46 Prozent).
Wer heute seine Daten weitergibt, will dafür auch einen relevanten Gegenwert, doch der bleibt meist aus. Denn die meisten Einzelhändler und Anbieter, die behaupten, zu personalisieren, verwenden in Wirklichkeit eine Segmentierung (keine echte Personalisierung), die grundlegend fehlerhaft ist, dies machte das Webinar deutlich. Jeder Konsument hat seine speziellen Vorlieben, somit gehe der Versuch, Menschen in eine Schublade mit anderen Menschen desselben Alters und Geschlechts einzuordnen, oft am eigentlichen Ziel vorbei.
Ein weiteres Problem der traditionellen so genannten Personalisierungstechniken bestehe darin, dass sie oft auf der Erfassung von Produktdaten beruhen, um zu verstehen, welche Produkte besonders beliebt sind, welche oft zusammen verkauft werden usw. - Dadurch ist man jedoch auf historische Kaufdaten beschränkt.
Das Webinar hob hervor, dass sich mit KI etwas schaffen lässt, das den Kunden das bequeme und persönliche Erlebnis bietet, welches sie sich wünschen: einen einzigartigen Laden für jeden Kunden. Der KI-Algorithmus analysiert also die Produktdaten und gruppiert ähnliche Produkte in Kontextcluster. Kontexte können sehr weit gefasst sein, etwa eine ganze Kategorie, oder eng gefasst, z. B. alle Bohrer einer bestimmten Marke, je nach Ihrem Katalog und ihren Bedürfnissen.
Diese Cluster schaffen es :
- über den Textabgleich hinauszugehen.
- ähnliche Produkte anzuzeigen (Produkte in einem Cluster können auch Informationen voneinander aufnehmen, wodurch der Lernprozess extrem schnell wird).
- neue oder Nischenprodukte nicht mehr zu ignorieren.
- saisonale Trends schneller aufzugreifen.
Die Botschaft des Webinars: KI ermöglicht eine Personalisierung nach aktuellen Absichten, man braucht keine historischen Daten. Der Algorithmus versteht die aktuelle Absicht durch den Kontext im Katalog, in dem der Nutzer interagiert.