Die Beratungsgesellschaft Service Value hat zusammen mit der Goethe-Universität Frankfurt und der Tageszeitung „Welt“ ein Service-Ranking erstellt. In Kooperation mit „Handelsblatt“ zudem die Studie „Beste Kundenfachberatung“. In beiden Untersuchungen kamen auch Baumärkte unter die Lupe.
Die nahezu zeitgleich veröffentlichten Ergebnisse der beiden voneinander getrennt zu betrachtenden Untersuchungen können durchaus für Verwirrung sorgen. Zunächst also die Ergebnisse der Studie „Beste Kundenfachberatung“:
Service Value und „Handelsblatt“ haben die Beratungsqualität über verschiedene Branchen hinweg sowie die Leistungen einzelner Unternehmen innerhalb der Branchen genauer untersucht. Wie schnell werde ich von einem Mitarbeiter beraten? Wie hilfsbereit, kompetent und lösungsorientiert verläuft das Beratungsgespräch? Wie sehr hilft mir die Beratung? Das waren die Fragestellungen.
Das Ergebnis: Die Baumarktbranche genießt im Hinblick auf die Beratungsqualität allgemein nicht den besten Ruf (Rang 26 von 32) – der Faktor Zeit könnte hier eine wichtige Rolle spielen. Andere Untersuchungen zeigen, dass Kunden hier vergleichsweise lange warten müssen, bis ein Mitarbeiter Zeit für sie hat. Die Handelskette Knauber Freizeit ging unter den elf betrachteten Baumarktketten als Testsieger hervor und wurde mit dem Qualitätssiegel „Beste Kundenfachberatung“ ausgezeichnet. Auf den weiteren Plätzen folgen Hornbach, Toom, Hagebau, Obi, Globus, Hela, Hellweg, Baywa, Bauhaus und schließlich B1.
Knauber Freizeit hebe sich in besonderem Maße von der Konkurrenz ab, so die Beurteilung. Das macht Knauber-Geschäftsführer Alexander Peinemann stolz: „Wir legen besonders viel Wert auf Kundenorientierung und sehr gute Beratung. Von daher freuen wir uns natürlich über die Auszeichnung, bedeutet sie doch, dass das Engagement unserer Mitarbeiter auch wahrgenommen wird.“
Nun zum Service Ranking: Hinter der breit angelegten Kundenbefragung zum erlebten Service stehen insgesamt über 1,5 Millionen Kundenurteile zu 3.016 Unternehmen und 327 Branchen. Untersucht wird der erlebte Kundenservice anhand des „Service Experience Score“ (SES). Dieser ist ebenso einfach und valide wie der „Service Net Promoter Score“ (NPS) und steht im engen Zusammenhang mit der Kundenbindung. In das Service-Ranking gehen sowohl die Urteile und Erlebnisse aktueller als auch ehemaliger Kunden (letzter Kontakt maximal 36 Monate zurückliegend) ein. Auch hier wurden die Baumärkte ein gesonderten Betrachtung unterzogen. Der Serviceerlebnis-Wert für Baumärkte liegt derzeit im Schnitt bei 59,4 Prozent. Branchengewinner ist Bauhaus mit 64,7 Prozent gefolgt von Hellweg, Knauber und Obi.