Eine neue Umfrage unter Handelsunternehmern und Konsumenten im DACH-Raum zeigt, wie stark künstliche Intelligenz sich im stationären Handel verankert und diesen schon jetzt verändert. Die Studie von VoCoVo deckt starke Unterschiede in der Wahrnehmung von KI im Einzelhandel auf. Während Handelsunternehmen KI längst als festen Bestandteil ihrer Zukunftsstrategie sehen, wissen viele Kundinnen und Kunden nicht, wo und wie die Technologie bereits eingesetzt wird.
KI kommt zum Schutz von Mitarbeitenden, zur Prävention von Diebstählen, zur Vorhersage von Stoßzeiten und zur Unterstützung im täglichen Geschäft zum Einsatz. 85 Prozent der befragten Handelsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz betrachten KI als zentrale Methode für ihre zukünftige Ausrichtung. Unter den Verbraucherinnen und Verbrauchern, die den Einsatz wahrnehmen, fühlen sich rund ein Viertel unwohl – besonders, wenn KI für sicherheitsrelevante Vorgänge genutzt wird, so die Studie.
Die Umfrage macht auch deutlich, dass Sicherheitsprobleme im Handel zunehmen. KI hilft den Unternehmen, schneller zu reagieren, Risiken einzuschätzen und Teams zu unterstützen. Viele Handelsunternehmen haben ihr Sicherheitsbudget bereits erhöht. Gleichzeitig berichtet fast die Hälfte der Händlerinnen und Händler von Ausfällen oder Kündigungen durch Aggressionen gegen Mitarbeitende. Händler setzen KI-gestützte Systeme wie intelligente Videoüberwachung oder prädiktive Analysen deshalb zunehmend ein, um Vorfälle frühzeitig zu erkennen und Mitarbeitende zu schützen, ohne das Einkaufserlebnis der Kundinnen und Kunden zu stören, so ein Ergebnis der Studie.
Auch die interne Teamkommunikation profitiert von moderner Technologie. Händlerinnen und Händler nutzen Headsets und andere Kommunikationslösungen, um Informationen schneller weiterzugeben, Kollegen besser zu koordinieren und Kunden unmittelbarer zu unterstützen. Die Umfrage zeigt, dass dies zu einer verbesserten Wahrnehmung der Servicequalität führt und Mitarbeitende sich entlastet fühlen. Dies trifft insbesondere auf Situationen zu, in denen schnelle Rückfragen oder fachliche Unterstützung erforderlich sind.
Im Einkaufsalltag bleibt für Konsumentinnen und Konsumenten entscheidend, dass Abläufe reibungslos funktionieren – besonders an Selbstbedienungskassen. Zwar werden die Kassen häufig genutzt, doch 36 Prozent der Kunden frustriert es, wenn Systeme regelmäßig Unterstützung benötigen. Viele wünschen sich weiterhin menschliche Betreuung und sehen persönliche Interaktion als zentral für ihr Einkaufserlebnis. Über die Hälfte bevorzugt den direkten Austausch statt rein technologischer Abläufe, und ein Teil der Kunden würde Geschäfte meiden, die ausschließlich auf Selbstbedienung setzen. Die Zahlen zeigen, dass KI zwar Effizienz und Geschwindigkeit steigert, die Nähe zum Personal aber weiterhin eine zentrale Rolle spielt.
VoCoVo (gegründet 2011) ist ein Unternehmen, das sich auf die Teamkommunikation im Einzelhandel spezialisiert hat. Ziel ist es die aktuellen und zukünftigen Anforderungen der globalen Einzelhandelsbranche zu erfüllen – stets mit dem Fokus auf die Menschen, die in ihr arbeiten, heißt es in einer Selbstbeschreibung.
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