Die neue ECC CLUB Studie „SOCIAL, ASSISTED, AGENTIC“ des ECC Köln zeigt eine wachsende Offenheit der Konsumenten gegenüber Assisted und Agentic Commerce (KI-Shopping-Assistenz mit KI-Chatbots). So nutzen knapp ein Drittel der Befragten (31 %) generell KI-Chatbots wie ChatGPT oder Gemini zur Produktinformation und -recherche, davon 35 Prozent sogar häufiger als klassische Suchmaschinen. Vier von zehn (43 %) haben schon mal von KI-Shoppingagenten gehört und knapp zwei Drittel (61 %) können sich eine Nutzung vorstellen.

Rund zwei Drittel (66 %) schätzen an der Zuhilfenahme von KI-Chatbots Vorteile wie Zeitersparnis und bessere Empfehlungen und knapp die Hälfte (47 %) ist sich sicher, dadurch die besseren Preise und Angebote zu erhalten. In Verbindung mit der Kaufvorbereitung nutzen fast sieben von zehn (68 %) KI-Chatbots, wenn sie technische Details oder Unterschiede zwischen Produkten verstehen möchten. 61 Prozent nutzen KI-Tools, wenn sie keine Lust haben, viele Webseiten zu durchsuchen und fast ebenso viele (58 %), wenn sie nach einem Produkt für ein spezifisches Problem oder Bedürfnis suchen. Diejenigen, die KI-Chatbots noch nicht nutzen, geben fehlendes Vertrauen (36 %) und Datenschutzbedenken (21 %) als Hauptgründe an. Dennoch erwarten 63 Prozent der heutigen Nichtnutzer:innen, künftig KI-Systeme zu verwenden.

Insgesamt neigen die Befragten laut der Studie am ehesten dazu, auf KI-Agenten zurückzugreifen, wenn sie sich mit den Produkten nicht auskennen, für größere oder teurere Anschaffungen, für komplexe und planungsaufwändige Produkte oder wenn sie sich unsicher sind, welches Produkt das richtige ist. Geht es jedoch um die vollständige Abwicklung inklusive Bezahlung, können sich nur neun Prozent vorstellen, dies einem KI-Agenten zu überlassen.

„Hier bahnt sich eine Neuformierung des E-Commerce mit disruptivem Charakter an. Mit ChatGPT & Co. entstehen neue Wettbewerber, die die Produktsuche an sich ziehen und direkt in den Kauf umwandeln wollen. Mit Einkaufsagenten stehen wiederum Instrumente bereit, um Kundinnen und Kunden auf der eigenen Plattform zu halten. Onlineshops geraten dadurch in die Rolle von Regalflächen, die auf der Suche nach Produkten lediglich abgeschritten werden“, stellt Dr. Ralf Deckers, Bereichsleiter Strategic Insights & Analytics ECC Köln, fest.