Steckt die Markenbindung in der Krise? Laut der aktuellen Shopper-Mindset-Studie der Commerce-Plattform Scayle ist Kundenloyalität heute kein Selbstläufer mehr: Steigende Preise, schwacher Service und mangelnde Qualität sind die Hauptgründe, warum deutsche Konsumenten Marken den Rücken kehren. Mehr als 1.500 Verbraucherinnen und Verbraucher hat Scayle nach eignen Angaben befragt. Die Erkenntnisse im Einzelnen:

Mehr als die Hälfte (54 %) nennt höhere Preise als Hauptgrund für den Markenwechsel. Danach folgen schlechter Kundenservice (43 %) und inkonsistente Produktqualität (39 %). Umso wichtiger sind kundennahe Services wie personalisierte Rabatte (39 %), Treueprämien (27 %) oder individueller Support (22 %), die besonders bei jüngeren Zielgruppen gefragt sind.

KI spaltet die Kundschaft

Die Integration von Künstlicher Intelligenz im Handel wird kritisch gesehen: 67 % der Befragten stehen KI im Shoppingprozess skeptisch gegenüber – insbesondere beim Einsatz von Gesichtserkennung (35 %), Chatbots (27 %) oder KI-generierten Bildern (26 %). Positiver gesehen wird KI, wenn sie konkrete Vorteile bringt: etwa beim Entdecken von Produkten (29 %) oder bei personalisierten Angeboten (15 %).

Loyalty-Programme unter der Lupe

Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen sich in erster Linie handfeste Vorteile: 50 % erwarten regelmäßige Rabatte, gefolgt von kostenlosen Rücksendungen (29 %) und frühem Zugang zu Sonderaktionen (21 %). Fast die Hälfte (43 %) erwartet dabei, dass Treueprogramme kostenlos sind.

Unterschiedliche Ansprüche der Generationen

• Gen Z legt mehr Wert auf Markenwerte wie Nachhaltigkeit oder politische Haltung (27 % würden deshalb eine Marke verlassen).
• Babyboomer sind besonders preisorientiert (56 %) und zeigen weniger Interesse an Personalisierung oder Unternehmenswerten.
• Jüngere Konsumenten reagieren am stärksten auf maßgeschneiderte Rabatte und Prämien – in Regionen wie dem Saarland oder Mecklenburg-Vorpommern ist dieses Bedürfnis besonders ausgeprägt.

Unterm Strich ist die wichtigste Erkenntnis klar: Preis-Leistung bleibt das wichtigste Loyalitätskriterium. Doch wer sich differenzieren will, kommt um personalisierte Angebote, besseren Service und transparente Wertekommunikation nicht herum. KI kann ein Hebel sein – aber nur, wenn sie echten Mehrwert schafft und Vertrauen aufbaut.