Was im Frühjahr begonnen hat, soll nun zum Jahresende einen vorläufigen Höhepunkt erreichen: die Umgestaltung der Obi-Filiale im Kölner Stadtteil Marsdorf. Der Marktführer unter Deutschlands Baumärkten macht hier vieles anders als bisher, implementiert innovative Konzepte auf der Fläche. Entscheidend ist die konsequente Herangehensweise aus der Kundenperspektive.
Wer derzeit bei Obi in Köln-Marsdorf einkauft, sieht dort jede Menge Handwerker. Eigentlich nicht ungewöhnlich. Soll ja schon mal vorkommen, dass Handwerker bei Obi einkaufen. Allerdings sind die Profis nicht zum Shoppen da, sondern zum Arbeiten. Der Baumarkt gleicht in weiten Teilen einer Baustelle. An vielen Stellen wird gehämmert, gebohrt, gesägt. Bisweilen, etwa wenn Metallschienen gekürzt werden, fliegen mitten im Laden sogar Funken.
Die Kunden stört das offenbar wenig. Augenscheinlich haben sich die meisten von ihnen mittlerweile daran gewöhnt, in Marsdorf momentan ein paar Einschränkungen in Kauf nehmen zu müssen. Zudem weisen draußen vor dem Eingang und auf dem Parkplatz große Schilder auf den Umbau hin: „Alles anders. Alles neu. Alles machbar“ steht da zum Beispiel. Was Obi den Kunden nicht sagt: Das hier ist unser Labor. Und ihr seid die Versuchskaninchen. Im besten Sinne versteht sich: Hier muss niemand leiden, jedenfalls nicht körperlich.
Was der Kunde sagt, ist wichtig
So wie der Biber emsig sammelt Äste für seinen Bau, sammelt Obi in Marsdorf eifrig Kundenfeedback – unmittelbar und ungefiltert. Deshalb nennen sie den Markt auch nicht einfach nur Labor, sondern Live-Labor. Was der Kunde sagt, ist wichtig, wird ernst genommen, in die Organisation getragen und analysiert.
Was Obi konkret in Köln-Marsdorf umsetzt, welche Ziele mit dem Umbau der Filiale verbunden sind, lesen Abonnenten exklusiv in der jetzt erschienenen September-Ausgabe von BaumarktManager. Im Interview zur Titelgeschichte kommt ausführlich Obi-Geschäftsführer und BHB-Vorstand Franz-Peter Tepaß zu Wort.