Die richtige Beratung ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Verkäufers. Denn sie spiegelt nicht nur die Kompetenz eines Unternehmens wieder, sondern steigert die Kundenbindung. Welche Baumärkte in Berlin die kompetenteste Beratung anbietet, hat sich baumarktmanager genauer angeschaut.

Für ein wohltuendes Einkaufserlebnis braucht es – neben einem ansprechenden Ladenlayout und der daraus resultierenden Ladenatmosphäre, das für den Standort richtige Sortiment, ergänzende Services und Dienstleistungen - vor allem kundenorientiertes Personal. Aus diesem Grund haben die Tester im Vorfeld auf den Internetpräsenzen der Unternehmen nachgeschaut. Auf der Website von Obi heißt es dazu: „...die freundlichen sowie kompetenten Mitarbeiter hier werden Ihnen gern und schnell weiterhelfen.“ Beim Hornbach findet der Kunde die Aussage: „...eine professionelle Beratung...Hornbach ist bereit.“ Das Werben mit Services und Dienstleistungen gehört zum guten Ton. Auch Gartencenter haben das längst erkannt und präsentieren sich im Netz entsprechend. Bei Pluta liest der Kunde in spe: „Wir sind für Sie da.“ Und die Gartencenter Holland werben mit: „Kompetente Beratung – Wir beraten Sie gern.“ Da geht der Kunde, der sich nicht auskennt und beraten werden möchte, doch gleich noch mal so gerne zum stationären Anbieter. Doch entsprechen diese Aussagen auch der Realität? Oder sind sie nur eine lapidare Marketingaussage? Der in Berlin durchgeführte Beratungs-Test deckt auf. 

Sterne-Bewertung

Fangen wir mit der emotionalen Seite an. Dafür vergeben die Tester sofort nach dem Besuch des Bau- bzw. Gartenmarktes Sterne. Es ist ein rein emotionales Feedback und hat nichts mit der akribischen Beantwortung der Fragen des Tests zu tun. Es ist das Bauchgefühl, mit dem Kunden ein stationäres Handelsgeschäft verlassen. Dem einen wird es sogleich bewusst, der andere erinnert sich erst vor dem nächsten Besuch an das Erlebte. Doch egal wie Verbraucher das Erlebte abspeichern – bewusst oder unbewusst – bei der nächstbesten Gelegenheit ploppt das Erfahrene wieder auf. Nach dem Besuch der Bau- und Gartenmärkte mussten die Tester für die Rubriken: Umgangsformen, Freundlichkeit, Fachwissen und Kundenhinwendung Sterne vergeben.

Das Fachwissen ist eine wichtige Kategorie, zumal der Kunde genau aus diesem Grund das stationäre Handelsgeschäft aufgesucht hat. Doch viel intensiver wirken die weichen Faktoren. Eine falsche oder unzureichend gegebene Antwort verzeiht der Kunde viel schneller als eine „schlechte“ Behandlung. Warum? Die Neurowissenschaft sagt: Ignoranz, fehlende Kundenhinwendung wirken wie reale Schmerzen. Es tut weh, ignoriert zu werden. Kein Wunder also, dass die Schwankungsbreite der vergebenen Sterne so weit auseinander geht.

Baumarktmanager führte 2017 mehrere Test in Baumärkten durch und hat die Ergebnisse in einem Dossier zusammengefasst

Kommunikationskompetenz

Doch nun zum eigentlichen Test. Die Rubrik Kommunikationskompetenz zeigt das Verhältnis von Mitarbeiter zu Kunde. Die gute Nachricht? Die Tester erlebten beim Beratungs-Test ihren persönlichen Servicehelden. Im Gartencenter? Nein. Im Baumarkt. Bei Obi in Berlin-Weissensee. Der Mitarbeiter war das, was man einen Kundenpfleger nennt. Es fehlte in keiner Sekunde des vierminütigen Beratungsgesprächs an Kundenorientierung. Kunden wurden begrüßt. Kunden fragten oder schilderten ihr Anliegen und bevor der Mitarbeiter antwortete, fragte er gezielt nach. Er erkundigte sich nach den Bedürfnissen des Kunden und nach den objektiven Gegebenheiten. Fragte auch zwischendurch immer wieder nach, um nicht nur die richtige Antwort zu geben sondern obendrauf die passenden Tipps. Glück gehabt? Nein. Denn die Kollegin neben ihm agierte mit einem anderen Kunden genauso kompetent und freundlich. Die Zwei wussten, dass ein Beratungsgespräch die beste Möglichkeit ist, Kunden mit professioneller Freundlichkeit und Fachwissen genau an diesen Markt – und damit ans Unternehmen - zu binden.

Wozu braucht es da noch Gartenmärkte, wenn der Baumarkt bei einer klassischen Gartenfrage die Nase vorn hat? Nun – ganz so einfach ist es dann doch nicht gewesen. Im Gartencenter Holland agierte die angesprochene Mitarbeitern mit einigen Abstrichen genauso gut. Sie suchte immer wieder Blickkontakt, ihre Herzlichkeit war nicht aufgesetzt und sie wand sich dem Kunden im wahrsten Sinne des Wortes zu. In den anderen beiden Märkten hielten es die Mitarbeiter nicht einmal für notwendig, ihre Arbeit für die zwei, drei Minuten zu unterbrechen und dem Kunden die notwendige Wertschätzung entgegen zu bringen. Ihr Verhalten machte deutlich: Der Kunde stört. Und diese Behandlung – Ignoranz – verursacht tatsächlich Schmerzen. Oder lag es nur an den tropischen Temperaturen?

Fachkompetenz

Mit Fachkompetenz kann das Personal beim Kunden punkten. Doch viel Wissen bedeutet noch nicht viel Verstand, sagte Heraklit. Sylvia Thiel (www.sylvia-thiel.de) Fachfrau für Training, Coaching und Beratungskompetenz fasst die entscheidenden Punkte für ein erfolgreiches Beratungsgespräch wie folgt zusammen. Zuerst die Bedürfnisse des Kunden erfragen. Dann die Produktmerkmale- und Produkteigenschaften oder im Vergleich die Vor- und Nachteile beschreiben und zuletzt den persönlichen Nutzen hervorheben. Wird all das berücksichtigt – gerne auch unter Zuhilfenahme von Externen oder Hilfsmitteln - klappt es auch mit dem Verkauf von erklärungsbedürftigen Waren, der fachlich versierten Antwort bei mehreren Möglichkeiten und mit eventuell „schwierigen“ Kunden. So weit die Theorie…. 

Den vollständigen Baumarkttest zur Beratung finden Sie in unserer Juli Ausgabe