Die Kundenzufriedenheit sinkt erstmals auf breiter Front, so das Ergebnis des aktuellen Kundenmonitor Deutschland 2023. Auch die Bau- und Heimwerkermärkte sind davon nicht verschont.

Mit signifikanten minus 3 Basispunkten und einem Mittelwert von 2,24 runden sie die Einzelhandelsbewertungen nach unten hin ab. Der Branchenwert zur Preis-Leistungs-Zufriedenheit verringert sich um sieben Basispunkte, wobei die Verluste zwischen den einzelnen Baumarktbetreibern mit minus 3 bis minus 17 Basispunkte dieses Jahr enorm sind, so der Kundenmonitor.

In der Analyse fallen laut Kundenmonitor Hagebau, Hornbach und Obi besonders auf, denn es gelingt Ihnen, die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern auf der Fläche wahrnehmbar auszubauen. Von 20 abgefragten Filialdisziplinen zu Baumärkten ist dies traditionell das am schwächsten bewertete Merkmal. Globus Baumarkt als Bestplatzierter im Gesamturteil (siehe Bericht im BaumarktManager) gelingt es, seinen Vorsprung in dieser Disziplin sowie gleichzeitig bei Sonderangeboten gegen den Negativtrend zu halten.

Als Stabilisierungsfaktor für Baumarkt-Bewertungen tragen die Online-Services klar bei: 37 Prozent der Kunden geben an, vor dem letzten Einkauf im Internet recherchiert zu haben, 22 Prozent nutzen grundsätzlich die Online-Abfrage zur Warenverfügbarkeit und jeweils elf Prozent die Online-Reservierung von Produkten mit Abholung im Markt. Diese Online-Services sind bei Hornbach – zugleich Baumarkt mit dem geringsten Preis-Leistungs-Verlust – am meisten verbreitet. Für Obi dagegen weist die Studie mit 24 Prozent eine zum Durchschnitt doppelt so hohe App-Nutzungsquote nach, verbunden mit dem Analyseergebnis, dass Zufriedenheitsverluste für das Preis-Leistungs-Verhältnis unter den App-Nutzern von Obi niedriger ausfallen.